|杨前进|2007-08-31

前言

自来水行业是个特殊的行业，一方面处于垄断的地位，具有排他性和不可替代性;一方面又属于公用事业，服务全体市民。随着经济发展和生活水平提高，公用事业市场化进程加快，公众越来越关注自来水企业服务。因此，自来水行业必须改变“水老大”的陈旧观念，导入全新服务理念，将工作重心由生产转到服务。客户关系管理(CRM)对此有决定性意义。

一、革新管理模式和服务理念

CRM以客户为中心，要求企业从“以生产为中心”转移到“以客户为中心”，组织结构由“产品中心制”向“客户中心制”转变。桂林市自来水公司导入CRM理念，树立服务意识，重组服务资源，建立CRM管理平台，带来前所未有的革新。

二、建立以客户为中心的业务流程

CRM能建立真正以客户为中心的业务流程。服务过程中涉及多个环节，每个环节的服务质量与效率直接影响客户满意度。因此，客户服务流程必须高度集成化。桂林自来水公司建立客户服务大厅，实现“一站式”服务，优化业务流程，完美体现服务理念。

三、便捷畅通的客户沟通渠道

桂林市自来水公司建立呼叫中心，提供最前沿的服务。以往客户咨询或投诉，要面对多个电话和部门，耗费时间和精力。现在，呼叫中心提供多元化服务，确保客户服务和信息一致高效。

四、精确的客户细分和有效的服务策略

在传统自来水企业，“客户”概念缺乏，谈不上客户细分。客户细分是CRM的基础，根据客户价值定位细分，实现差异化服务。桂林市自来水公司客户服务中心细分客户群体，制定差异化服务和管理策略。

五、提高客户满意度，实现双赢

管理客户期望对提高客户满意度、降低成本有重要意义。了解客户需求和满意度，改进产品和服务。桂林市自来水公司通过CRM管理系统调查与回访，了解客户需求，提高客户满意度，实现双赢。

六、提高企业经济效益

CRM关注企业利润，带来成本降低和经济效益增长，实现由一般服务向营销服务跨越。

结束语

实施CRM战略难点在于理念创新和组织结构变革，还需企业文化和绩效管理支撑。没有这些基础，无法成功实现CRM战略。

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