客户世界 | TurboCRM | 2007-08-30

企业案例

马延，一家工程公司销售主管，某日拜访老客户。双方焦点集中在价格环节，客户希望获得更高折扣。马延虽认定该客户为VIP，但权限仅限八五折。经协商，马延表示需请示老总。

老总却表示，此客户非VIP，因其项目难度大、周期长，人力和时间成本高，且付款拖延，实际利润已很低。

马延深思：此客户真的非VIP吗？业务和财务对VIP的界定为何存在歧义？究竟何种客户才是企业真正的VIP？

专家诊断

业务与财务对VIP客户界定分歧，源于看待客户角度不同。业务重销售额，财务重利润。因此，应站在企业整体层面分析客户价值。

CRM解决之道

“二八法则”与客户价值金字塔

多数企业了解客户价值分布遵循“二八法则”。但要洞察哪些客户最有价值、在哪些方面价值最大、有何共同特征，却非易事。因此，需建立一套全面的客户价值评估管理系统，利用数据分析、挖掘功能，进行客户群价值细分管理，建立客户价值金字塔。

客户价值金字塔是CRM核心功能，通过设定全方位、多角度价值指标，对企业现有和潜在客户进行可量化价值评估，并展现为可视化“金字塔”型分层客户价值图。这有助于企业集中精力于最有价值或潜力的客户，及时发现价值下降客户，提升竞争力。

客户价值金字塔实现“一对一”客户分析

根据价值指标和权重，为每个客户计算综合价值，按价值等级划分为不同区段，并进行可视化展现。企业可选择不同价值指标定义多个金字塔模型，从不同视角评估客户群和每个客户。

常用的价值指标包括交易类、财务类、联络类和特征类。

此分析突破传统企业管理的“重点及非重点客户”二分法则，实现真正的“一对一”分析。企业管理者可轻松了解每个客户价值变动曲线和实际生命周期，并根据分析结果进行有针对性管理。

TurboDSS中的客户价值金字塔功能完全采用此理念，并全球首创该功能。其数据来源于TurboCRM，并可将分析结果回填。采用此功能，企业可细分客户、了解不同价值群体特征、提升低价值客户贡献、了解客户价值变动曲线，并区别对待不同客户价值群体。

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