客户世界|肖煾|2007-08-29

现今，不论公司规模大小、新旧，都可能面临一个共同的预测：前景黯淡。许多软件公司或咨询专家警告，若不紧跟CRM（客户关系管理）潮流，这些公司将可能被更具扩张性或勇于实践的对手击败。CRM作为公司间及公司与消费者间的强有力分析工具，购买后却常未能得到充分利用，这往往源于缺乏合适的策划与实施。

CRM定义简述

CRM，即客户关系管理，是企业为理解并影响客户行为，发展长期关系，提升客户忠诚度、认同感，以留住客户并创造更多价值的全方位行动方案。

成功的CRM方案能增强企业对客户的影响，提升效益，降低成本。CRM非单一技术，而是持续发展的进程，要求企业从业务和内部管理转向专注客户，精心组织人力、技术及业务流程。

CRM实施要点

CRM实施时需注意，尽管有些销售商和咨询师主张CRM应迅速全面执行，但实际上，渐进式实施更易被企业接受。从局部数据开始，逐步扩展至整个企业，而非一开始便全面铺开，以免流程难以运转。

计划制定与执行

实施CRM前，需明确可投入的人力及财力资源。选择合适的技术方案后，更需持续、可执行的计划。建议企业初始阶段在局部深度改进，而非全面“突变”。确保每一环节成功后再推进下一环节。

客户中心理念

企业流程须与技术支撑相匹配，客户支持由工作流程决定。实施CRM时，不能忘记客户这一核心。客户始终应是关注的中心。

长期坚持与综合集成

为保持CRM方案的长期可行性和赢利性，企业必须深信CRM能提升客户关系。CRM不仅是软件，更是理念的转变。需培养以客户为中心的企业文化，提高员工服务技能。

同时，CRM系统将前端业务活动与后端业务活动综合集成，呼叫中心则成为多通道信息平台，集成电话、网络会议、Email等多项能力。

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