客户世界|杨红兵|2007-08-28

一晃为人母已有三年多的时间，看着孩子一天天地长大，心中感慨无限。养育孩子虽辛苦，却也乐趣无穷，最大的收获是自己在与孩子一同成长。或许是“职业病”使然，我常将呼叫中心与育儿心得相联系。观察和教育孩子的过程中，我发现二者有诸多共通之处，育儿的许多经验都可运用于呼叫中心的管理上。

第一，人的本性就是自我

从孩子身上，我深刻体会到这一点。孩子小时或许不懂事，或为取悦家长，常不“护”东西，乐于分享玩具和食品。然而，随着孩子逐渐长大，他们开始有了自我意识，会选择性地保护自己喜爱的东西，不愿与他人分享。这让我认识到，人的本性就是自我，这并不带有贬义，而是成长过程中的自然表现。在呼叫中心的管理中，我们也应认识到员工的这一本性，理解他们的需求，在保证员工利益的基础上，引导他们为企业做出贡献。

第二，人需要肯定和赞扬

现代父母大都懂得用赞扬来引导孩子，效果甚佳。我曾犯过只批评不赞扬的错误，结果孩子逆反心理更重，错误更多。人天生渴望被肯定，而非批评。在呼叫中心的管理中亦然，座席代表们也希望得到领导和主管的肯定。他们面临巨大压力，害怕犯错，若犯错后除物质惩罚外还加以精神惩罚，他们的心情可想而知。因此，管理人员应更多看到座席代表们的进步并给予适当表扬，这将比物质奖励更能激励他们。

第三，鼓励大胆尝试

家长们都清楚记得孩子学会爬、站、走、说话等重要时刻，这些进步的取得无不与家长的鼓励密切相关。在呼叫中心，座席代表们也需要这样的鼓励。他们每天都在成长和尝试创新，尤其是外包型呼叫中心，业务种类繁杂，更需要座席代表们适应多项业务。若没有领导和同事们的鼓励，他们只能独自承受压力，离职的想法或行动在所难免。

第四，奖惩要分明

对孩子要奖惩分明，对呼叫中心亦然。呼叫中心需建立一套完整的规章制度和科学公平的绩效考核体系。员工违反章程要受罚，为公司做出贡献和取得成绩则要奖励。奖惩的目的在于告诉员工何为可为、何为不可为。

第五，学会控制自己的情绪

孩子会看家长眼色行事，家长情绪不稳对孩子成长不利。在呼叫中心，管理者情绪的好坏也会影响下属的工作状态和情绪。因此，管理人员需保持良好心态，学会控制自己，将积极乐观的情绪传递给其他人员。

第六，爱

父母对子女的爱是最无私、最伟大的。在呼叫中心，我们也应提倡“爱的文化”。没有对工作的热爱，怎能实现对客户的爱？没有上级对下属的仁爱，怎能赢得下属的拥戴和服从？没有同事间的相互关爱，又怎能化解和排除工作上的压力？这些爱应构成呼叫中心的主旋律。

呼叫中心行业具有特殊性，既是服务行业又面临单调、压力大的工作环境。从业者以年轻人为主，他们追求自我与平等。因此，在管理上我们应提倡平等、参与、表率、包容的管理方式，允许他们参与日常工作的管理和相关政策的制定。同时鼓励他们尝试和创新，更好地改进服务。

目前不少企业管理者正在探索将佛家、道家、儒家的观点纳入企业管理中，倡导和谐、团结的企业文化以及以人为本、义利并举的价值观。这在某种意义上也是一种回归人性的管理方式。

作者为赛迪呼叫市场部总经理

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