||2007-08-27

近日，记者从招商银行青岛分行获悉，在第二季度服务评审会上，该行将员工刘娟的操作流程命名为“刘娟流程”，并在全行推广。此举标志着该行服务迈向规范化、流程化新台阶，“温馨理财”服务内涵再次升级。

“出实招”缓解排队难题

今年，银行客户排队问题备受关注，人民银行、银监会也要求商业银行采取措施缓解。招商银行青岛分行虽在同业中排队问题不突出，但仍存在客户排队现象。该行负责人表示，除营业网点少外，还需提升服务管理，如弹性排班、差异化分工、引导自助服务等。

据了解，招行已采取六大措施缓解排队问题，成效显著。其中，率先将ATM日取限额上调至2万、单笔取款限额上调至1万，获市民认可。数据显示，此举使现金取款业务柜台替代率提升至45％。

“除引导客户使用自助设备、增加大堂经理助理外，我们更重视服务流程优化，以节约时间、提高效率”，该行客户服务中心人士称。

从120秒到53秒

市民李女士表示，希望银行能尽快顺利办理业务，这比服务态度更重要。这也是银行优质服务的基础要求：高效、准确。

“实现服务流程化，可兼顾效率和合规”，招行青岛分行客户服务中心负责人说。“‘刘娟流程’是标准化操作流程，将在全行推广”。

记者观察到，刘娟的流程化服务带来显著变化。如改变读卡器摆放方式，左手刷卡、右手键入账号，节省3-4秒；利用业务传票打印时间进行其他操作，也有效节省时间。经检测，采用“刘娟流程”，单笔业务提速近一半。

优质服务得天下

谈起服务，招行青岛分行副行长杨虹表示，银行业竞争主要体现为规模、价格和服务竞争。而服务竞争最具生命力，是银行参与市场竞争的主要方式。优质服务是银行生存与发展的基础。

调查显示，近半数市民选择服务最好的银行。2005年招行市场调查也显示，客户选择招行的首要理由是优质服务。因此，银行之间的竞争实质上是服务水平的竞争。

随着金融市场开放和竞争加剧，服务的重要性日益凸显。“服务永无止境，‘刘娟流程’只是一个开始”，杨行长说，“我们将不断丰富‘温馨理财’品牌内涵，永远做优质服务的领航者”。

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