||2007-08-24

我们很多人都曾经历过电话自动语音服务的繁琐。为了接通人工服务，往往需要经历重重按键选择，这种体验确实令人不快。然而，这只是我们在购买产品或服务时可能遇到的诸多困扰中的一个小例子。当这种不愉快的体验积累到一定程度，我们可能会选择离开，转而寻找其他更贴心的服务。

CRM并非CEM

客户体验是客户与公司接触后的内心感受，涉及公司提供的所有产品和服务。这种体验深受客户期望的影响，而客户的期望又源于他们过去的经历。因此，公司应特别关注如何持续为客户提供优质的体验。

虽然CEO们普遍认同客户体验的重要性，但对于如何全面了解和提升客户体验，他们的认识可能并不充分。许多CEO误认为客户关系管理（CRM）与客户体验管理（CEM）相同，但实际上，CRM关注的是客户的实际行为记录，如服务请求、退货和咨询等，而CEM则更侧重于记录客户与公司互动时的主观反应和看法。

客户反馈的三种模式

在剖析客户体验管理流程时，我们可以发现监测客户反应和态度的三种模式：过往模式、当前模式和潜在模式。这些模式通过不同的方式收集客户数据，以全面了解客户的期望和失望，从而制定改进措施，降低客户流失率。

在客户体验管理过程中，公司需要调动各部门的力量，共同协作。这不仅需要客户部门的努力，还需要其他部门的支持和配合。通过跨部门合作，公司可以更有效地发现客户需求，提升客户满意度。

作者强调，公司应将客户体验视为首要任务。这不仅要求公司在工作流程、系统和组织结构上进行相应调整，还需要每个员工都牢记为客户创造美好体验的使命。高层主管应持续关注客户体验信息，并以此为依据做出决策，从而激发员工积极性，共同为客户提供优质服务。

面对日益挑剔和强势的客户，公司需要更深入地了解他们的购买习惯、收入等特征，以及他们与公司互动时的想法、情感和心态。只有充分了解客户的主观体验，并调动各部门协同努力塑造美好体验，“让客户满意”才能成为现实。

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