||2007-08-19

为深化市场管理与控制，许多大中型消费品公司在全国设立了办事处。这些办事处的负责人，如主任、地区经理等，肩负着通过管理辖区内的经销商来控制市场的重要职责。然而，在营销实务中，许多办事处，尤其是国企和民营办事处，并未能有效履行这一职责，仅仅起到了客户联络的作用。

本文旨在探讨如何进行有效的客户管理，以抛砖引玉，希望能为相关从业人员提供一些有益的参考。

一、客户管理，管什么

现代营销概念中的客户管理，应该包括以下项目：

1. 掌控客户订单，管理库存天数

厂方代表应根据产品市场趋势和库存状况来协助客户下订单，并密切关注客户的库存天数，以确保资金的有效利用和产品的良性销售。

2. 管理客户产品出货价

厂方代表需要关注并管理客户的出货价，以维护市场价格秩序的稳定，防止窜货、流货等现象的发生。

3. 管理专营小组

厂方代表应全面负责专营小组的日常管理，包括制定销售计划和奖金考核发放等，以确保分销渠道的有效控制。

4. 监控渠道促销活动、管理促销品

厂方代表需要密切跟进客户的促销活动，确保促销品和奖励的合理使用，防止截留、滥发等现象。

二、客户管理，怎样管

管理客户需要运用专家力、威慑力和奖惩力，通过沟通、谈判和说服来达到管理市场和客户的目的。

1. 专家力：凭借对市场的深刻理解和全面的业务水平，树立“销售专家”形象，让客户信服并接受管理。

2. 威慑力：在必要时，以增设分销商、断绝客户关系等手段来威胁客户，以确保其遵循公司政策。

3. 奖惩力：根据客户的遵循情况，给予相应的奖励或惩罚，以激励其更好地合作。

三、客户管理实务中两大问题

1. 管理与反管理：在实际操作中，厂方代表可能会面临被客户反管理的情况。这要求厂方代表不仅要有足够的能力，还需要得到公司的充分支持和信任。

2. 良好客情与客户管理：要在保持良好客情的同时进行有效管理是一项挑战。厂方代表需要把握好其中的“度”，既要维护客户关系又要确保公司利益。

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