|jean&susu|2007-08-16

快餐公司"正午的盘子"似乎轻易赢得了大家的信任和青睐。武汉哆哥饭包快餐公司的老板刘黎，曾对"盘子"通过MSN订餐的想法表示怀疑。然而，令人惊讶的是，"盘子"超过95%的订单竟然都是通过MSN接收的。

经过一年的自我学习，"盘子"的MSN机器人已经像一个CRM系统一样工作，背后支撑的是庞大的客户数据库，对每个客户的地址、喜好和积分进行了深度关联与分析。

进入21世纪，营销界的热门话题是“客户关系管理(CRM)”。许多IT企业对此热衷，准备投身其中，寻找商机。但CRM的实施并非简单的技术引进，更重要的是理解和关注顾客的利益。

CRM专家Frederick Newell指出，许多公司实施CRM失败的原因在于过于关注产品而非顾客利益。真正的CRM应从顾客和公司双方利益出发，实现价值最大化。

CRM的最大投资在于人。首先需要领导层的全面和正确认识；其次需要改变公司组织结构，从注重销售数量转向注重顾客的长期价值；投资于相关的软件和硬件系统也是必不可少的；最后，投资于员工的学习，让员工不断学习和提高客户价值和公司价值的方法。

在实践中，选择最有价值的顾客并建立关系是关键。例如，贺曼公司向其购买最多的10%的会员赋予贵宾资格，提供特权和个性化服务，从而与顾客建立了深厚的关系。

同样，思科系统公司通过“思科在线联络”提供全天候服务与技术支持，与顾客建立互动关系，实现销售并赢得顾客的心。

总之，实行CRM的内涵在于与顾客建立互动关系，开展形式多样的“一对一”对话，从而赢得顾客的信任和忠诚。

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