|克里斯托弗·迈耶 安德烈·施瓦格尔|2007-08-16

我们很多人都用过电话自动语音服务，但为了接通人工服务，常常需要按很多次键，这让人窝火。这只是购买产品或服务时遇到的不快之一。累积的负面体验可能让我们选择离开，换一家公司。

CRM并非CEM

客户体验是与客户接触后的内心感受，涉及产品与服务。体验受客户期望影响，而期望又受之前体验影响。因此，持续提供美好体验至关重要。

虽然CEO们重视客户体验，但对收集和分析体验数据的工具了解不足。许多CEO误认为CRM和CEM相同，实际上，CRM跟踪客户行为，而CEM记录客户反应和看法。

三种客户反应模式

作者剖析了客户体验管理流程，提出三种监测模式：过往模式评估已完成交易，当前模式评估进行中交易，潜在模式通过解析客户数据发现商机。

在CEM过程中，需跨部门合作。作者通过虚拟案例演示如何创建跨部门CEM系统，发现客户期待与失望，制定改善措施，降低客户流失率。

公司应视客户体验为重中之重，调整工作流程、系统和组织结构，员工也应致力于创造美好体验。高层需关注体验信息，并以此为决策依据。

如今客户更难满足且强势，公司需全面了解客户特征及与公司互动时的想法和情感。只有了解客户主观体验，并调动各部门协同努力，“让客户满意”才非空话。

责编：admin