以下是对原文的改写，保留了原文的风格和意思，同时进行了排版调整以方便读者阅读：

||2007-08-16

互联网赋予了消费者更强大的力量，他们不仅可以选择更多的服务厂商，还能通过网络与企业分庭抗礼，这使得客户管理变得异常棘手。

李丽，一家消费电子企业的公关总监，近来备受压力。网络上关于公司的负面报道层出不穷，尽管她努力应对，但转载和评论却如野草般蔓延。她感到束手无策。

李丽在这个职位上已有12年之久，深谙传播管理之道。然而，现在的问题并非来自那些关系良好的主流媒体，而是源自一些不知名的媒体和个人博客。这些帖子随时可能冒出，李丽往往无法找到作者，但这些内容经过不断转载后，便在网上泛滥成灾。

“网络对于公关而言就是一场噩梦。”李丽无奈地感叹，觉得自己已被互联网淘汰。

消费者力量的崛起

我们不得不承认，现在是一个消息迅速传播的时代。这个时代已经改变了企业的公关、营销甚至客户管理方式。

中国有5230万博客，这股力量不容忽视。李丽对这些博客既爱又怕。它们带来了丰富多彩的内容和思想交流，但同时也可能揭露问题，引发公众关注。现在，媒体也开始从个人博客中搜集素材，进一步扩大了这些博客的影响力。

消费者开始愿意在自己的博客里评价企业。例如，《一个馒头引发的血案》就几乎毁了一部大制作电影《无极》。在互联网时代，消费者的声音被放大，他们能够对企业产生重大影响。

互联网和电信技术为新的传播方式带来了颠覆性的变革。比如超女的成功，就得益于互联网让粉丝们成为了主角，他们用自己的投票权选出了心目中的明星。

很显然，消费者现在拥有前所未有的权力和选择空间。互联网不仅让他们能够主导信息，还赋予了他们影响其他用户的能力。

同时，在互联网环境下，企业不得不面对日渐强大的客户力量。互联网的核心精神在于上传，它让更多人能够创作并分享自己的内容。这种自媒体的方式正在颠覆传统的生产与消费关系。

例如，软件业的开源运动使得每一家软件公司都必须考虑向服务转型；而博客、维基百科等网络形态也对传统媒体行业产生了巨大冲击。

此外，个性化的追求在互联网时代变得尤为狂热。传统的自上而下的物质生产方式不得不面临改变。以唱片业为例，过去的唱片销售方式往往是多首歌曲组成一张专辑，而现在，互联网与手机模式下的音乐服务已经深刻地改变了这个行业的运营方式。

客户管理的挑战

尽管互联网带来了许多变革，但消费者的核心需求始终未变：最大限度地满足我的需求。

过去是商家给予消费者需求，现在则更多是消费者自己寻找。搜索引擎等技术使得人们更容易找到自己所关心的问题的答案。

这些变化极大地影响着人们的生活方式，比如选择饭店或旅游目的地。人们不再仅仅依赖身边的朋友或旅行社的推荐，而是可以在网上搜索并阅读其他用户的点评和分享。

然而，对于企业而言，这些变化却带来了挑战。网上的资讯爆炸使得消费者越来越难以持续关注某个新闻或品牌。注意力变得稀缺，这伤害了新闻网站、博客、搜索引擎和线上零售商的利益。

问题的核心在于：如何为用户提供高度相关的内容？推荐引擎等技术可以帮助解决这个问题，但它们需要深入了解用户的喜好和行为。

在互联网下，每个人都成为了中心，既是接受者也是发布者。这使得企业的公关和营销行为的效果变得短暂且作用越来越小。消费者不仅越来越难被影响，还可能因为某个人的带动而对企业产生负面宣传。

公关经理的困境与机遇

李丽的困境并非个例。许多公关经理都抱怨说，一贯奏效的传播方式在新的传播环境下行不通了。媒体的控制力减弱，消费者参与的过程不可控制，品牌传播的效果难以准确评估。

然而，数位公关时代的到来也为公关人员带来了新的机遇。网上公关途径的多元化使得他们可以以更小的代价取得更好的效果。但同时，把关人作用的削弱也增加了危机公关的难度。

网络公关绝不仅仅是发布垃圾信息，而是要与公众在网上建立良好的关系，通过网络平台和数位技术帮助企业树立品牌形象。

YOU时代的来临与企业组织的变革

在这个YOU时代，每个人都是自己故事的主角。他们不再是被动地接受信息，而是主动地寻找、分享和创造信息。

对于企业组织而言，这意味着必须进行深刻的变革以适应这一趋势。组织的扁平化、网络化、无边界化和多元化成为了必然的趋势。

这些变革旨在使企业更加灵活、快速地响应市场的变化，更好地满足消费者的需求。

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