|叶开|2007-08-13

对于企业管理，没有固定公式，CRM项目管理更是如此。涉及人和流程，情况千变万化。

国内许多CRM项目效果不佳，主要因为执行过程中基层人员的积极性和严谨性打了折扣，导致客户数据输入时效性差，数据真实性和有效性也存疑。久而久之，CRM系统的价值因基础数据偏差而减弱，最终成为鸡肋。

如何避免或解决这个问题？结合失败与成功案例，企业可在CRM部署中制定相关绩效考核指标，科学考核流程和人员，以解决使用疲软问题。

基于CRM的绩效考核

在CRM系统中，客户服务模块使用情况最佳。因工作重复性强、可知识化程度高，CRM系统能明显提高客服效率，减轻压力，提升客户满意度和员工自我满意度。

销售代表可能最不愿填写客户数据，部分因潜意识里将数据视为私有资源，部分因时间紧。故在CRM项目中常敷衍了事。

围绕CRM的绩效考核可包括：数据记录及时性、数据质量、客户增长率、满意度、投诉率、能力提升等。客户服务方面可考核数据质量、满意度、投诉率、接待量等。销售方面可考核数据记录及时性、质量、销售机会成功率等。

以人为本的项目管理

绩效考核虽有效，但有局限性。企业发展需与员工建立交融关系，故考核不宜过苛。

在CRM项目管理中，应倾听基层声音。如销售代表时间紧，可推行团队合作，由销售内勤支持，让销售代表专注于开发和订单，内务由内勤完成。

这样，CRM数据输入可由内勤完成，考核销售代表的指标转为考核内勤，同时量化输入工作量，有效解决使用疲软问题。

企业管理无固定公式，CRM项目管理更是多变，涉及人和流程。企业应秉持最适合的角度，结合资源部署。

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