|黄习伟|2007-08-06

7月30日，权威汽车评级机构J. D. Power亚太发布2007年中国售后服务满意度调研(CSI)报告。奥迪连续第二年名列榜首，而“中华”是排名高于业界平均水平的唯一自主品牌。

奥迪蝉联服务满意度榜首，尽管CSI分数下降6分，仍以828分微弱优势领先，荣登榜首。奥迪在各方面表现不俗，尤其在服务质量与问题经历上表现尤佳。28%的奥迪顾客报告服务体验超预期，业内平均水平仅为19%。

日产以827分位列第二，成绩提高13分。在7个衡量因子中表现稳定，尤其在服务启动、服务顾问、服务在场经历等方面分数尤高。日产顾客在非授权服务商费用比例下降，由6%降至3%。

别克名列第三，在所有衡量因子上表现强劲。

调查显示，整体汽车行业分数为803分，增长5分，创CSI调研以来最高分，首次突破800分大关。

J.D. Power亚太中国区总经理梅松林博士表示，制造商正积极树立售后服务品牌形象以区别竞争者。销售部争取新客户，服务部留住客户。顾客在授权经销商的服务体验是再次购买时的重要考虑因素。

然而，客户期望值增加抵消了制造商和经销商在改善服务方面的努力。尽管汽车问题经历下降11%，但客户对问题经历的满意度未变，证明客户期望值正在快速上升。

调研表明，顾客满意度对服务、配件销售和品牌忠诚度有直接影响。对经销商评分为8到10分的顾客，返回同一经销商处接受保修期后服务的可能性，是评分为6或7分的顾客的2倍多。

2007年售后服务满意度调研报告基于8196位新车购买者的评价，涵盖38个品牌。调查时间从2007年2月至5月，地点涵盖中国22个主要城市。

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