||2007-08-01

“信息化重在应用”，这句话虽老生常谈，但如何更有效地提升信息化应用的绩效，仍未有统一理论与标准。本文借鉴ERP应用绩效评价的思路，结合CRM系统应用，探讨如何利用绩效评估推动CRM应用绩效的提升。

首先，提升CRM应用绩效，需做好IT部门对CRM系统的维护与IT服务绩效评估。可参照ITIL、BSI5000或IEC20000等标准体系，建立IT部门提供系统维护与服务的评估指标体系。

其次，要充分发挥CRM系统的价值，需确保相关部门与人员积极使用系统。良好的体制、制度与企业文化等环境对促进CRM系统的使用至关重要。因此，CRM绩效评估的另一套保证体系来源于对CRM系统使用方面的评估，主要评估企业决策者、管理者及骨干员工是否充分利用系统。

再者，评估CRM应用绩效还需建立有效的评估组织体系与制度体系。企业应组织有推进力度的管理者主导评估工作，并建立分工明确、各司其职的评估组织体系。同时，为保证组织体系有效运作，还需建立配套的管理制度，对评估组织成员及相关领导、管理者与员工具有约束力。

此外，建立有效的评估指标体系也至关重要。虽不同企业实施CRM系统的特点与范围可能各异，但应就其应用范围建立有效的评估指标体系，以定量或定性评价CRM应用绩效。通过对营销、服务、后勤等相关部门及CRM相关业务流程的分析，建立有效的指标体系，并对相关流程与运作过程进行评估。有效的评估体系必须全面覆盖关键指标，并形成配套的指标与监控机制，通常包括定性指标与定量指标两类。

CRM定性指标体系涵盖诸多方面，如对企业业务流程创新的贡献、对企业管理者决策科学化的贡献、对企业文化环境改善的贡献等。而定量指标体系则包括客户满意度、客户忠诚度、单一客户收入、客户流失度等，具体涉及市场销售、服务、渠道运作等业务流程层面。

为更好地进行绩效评估，还需针对具体评估建立科学合理的指标权重。

最后需指出，通过绩效评估提升CRM应用绩效是一个持续不断、螺旋上升的过程。因此，应持续进行绩效评估，并适时调整支撑与运维体系、组织体系、制度体系与指标体系。

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