|李涛|2007-07-31

两年前，有位客户办理了建行信用卡后，收到的第一笔交易信息是“年费200元”。这种未消费先交费的设计让客户感到不悦。这个小细节触动了建行。

今年以来，随着证券、基金、投资理财业务的快速增长，客户排队问题成为了银行服务的明显瓶颈。

如何解决这个银行业内普遍存在的问题？中国建设银行（下称“建行”）在两年前就按照国际先进银行的标准开始了网点转型。改造后，试点网点的交易速度提升了33%，客户等待时间减少了68%，大大缓解了客户排队现象。至今，建行已完成1300多家网点的转型，并计划在未来两年内完成全部14000多家网点的改造。

网点改造只是建行“以客户为中心”理念的一个方面。

不同客户各得其所

2005年4月15日，新上任的郭树清第一次下基层调研。他发现，在北京东四支行营业部，16个窗口全部为公司客户服务，却空无一人；而个人业务被挤在一个不显眼的角落，仅有4个窗口。可以想象，在高峰期，这里会是如何的拥挤。

这种布局并非偶然，但建行随后提出了“以客户为中心”的经营理念，并细分市场、细分客户，为客户提供差别化服务。

建行针对不同类型的客户，提供了全方位的金融服务。例如，为国内首单以资产抵押为发债担保的企业债券提供服务，为小企业研发了系列金融产品，以及大力发展个人金融服务。

重视客户体验感受

建行开始更加关注客户的体验和感受。例如，信用卡年费收取环节已经后置，并推出了优惠措施。同时，建行也积极响应了停止ATM跨行查询收费的决议。

过去，有客户反映贷款申请过程繁琐。现在，建行设立了个人贷款中心，提高了效率，客户可以享受“一站式”的快捷服务。

建行还通过“客户之声”等项目，从客户角度获取关键信息，以改进服务流程。例如，95533新版语音菜单的上线，使得客户在拨打时能够更快速地接入人工服务。

客户服务水平的提升，使得建行获得了多项荣誉和认可。这证明了建行战略转型的初步成效。

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