客户世界 | 杨红兵 | 2007-07-31

许多外包呼叫中心管理者深有体会，目前的呼叫外包市场已然崛起。然而，面对广阔的前景和接连不断的项目，管理者们有时却需作出取舍，主要受制于人力有限。企业一方面难以迅速招到合适的座席人员，另一方面现有团队不稳定，人员流动频繁。对于某些企业自建的呼叫中心，同样存在类似困境，人力资源成为当前呼叫中心急需且最难解决的问题。

那么，究竟是什么原因导致座席代表流失严重呢？笔者总结了以下几方面问题：

问题一：员工不喜欢这份工作

人员流失的首要原因是他们自身并不喜欢这份工作。大部分座席人员都较年轻，对自己的职业规划缺乏清晰认识。在就业市场不景气的情况下，许多人选择工作都较为盲目。入职后，他们发现自己对这份工作并无兴趣，最终选择离开。

问题二：企业管理不规范

尤其是小型呼叫中心，由于成立时间较短，缺乏规范的管理制度。它们没有建立或完全建立合理的考核和人员任用体系，员工利益也缺乏保障，这些都导致了员工的严重流失。

问题三：企业项目选择未考虑员工特长

企业自建的呼叫中心业务相对单一，对人员要求稳定，而外包型呼叫中心情况则更为多变。外包呼叫中心承接的项目种类繁多，包括呼入和呼出型项目，服务行业也各异，因此对人员要求差异很大。常出现的情况是，由于企业承接的项目周期短，座席人员需在短时间内熟悉多项工作，这不仅使员工感觉项目稳定性差，对公司的未来产生怀疑，同时，由于难以在短时间内胜任工作，给员工带来巨大的压力，导致人员流失。

问题四：企业缺乏尊重型文化

“80后”员工的特点是渴望得到平等对待。与前一代相比，他们更有自己的思想和观点，对事物有独特的评判能力。教条式的管理方式对他们不起作用，他们更需要管理者以平和的心态进行沟通，管理者的权威应来源于示范和说服。此外，在座席管理上，鼓励比批评更重要。对座席代表而言，愉悦的工作环境和尊重比命令和金钱激励更为重要。如果企业管理者做不到这些，他们也会选择离开。

问题五：企业不重视员工培训

一定的学习和培训机会是员工更好工作的基础。呼叫中心既是劳动密集型，也是知识密集型。面对世界的快速变化，有志向的年轻人都希望自己能掌握更多技能，以在激烈的竞争中求得生存。如果说企业选择座席的标准是看他们的学历和能力，那么座席能够留在企业的条件之一是能否从企业和工作中学到新知识。如果企业只知榨取座席代表的知识而不给予适当的补充，那么在座席的知识被榨干的时候，也是他们离开企业的时候。

问题六：缺乏凝聚力的团队

人们通常都很恋旧，在选择新工作时，或多或少都会对新环境产生恐惧。如果他们所在的企业拥有团结协作的团队，有他们熟悉和喜欢的同事、朋友，相信没有人愿意离开。相反，如果他们觉得自己无法融入团队，被团队排斥，那么这样的团队是无法留住人才的。

以上是座席代表流失的一些原因。呼叫中心的工作本身单调乏味，一定的流失率是正常现象，但当人员流失率极高时，企业管理者就需深思造成员工流失的究竟是何原因。留住员工的方法有很多，除了解决上述问题外，还要让座席感觉他们是企业的主人，让他们参与流程的改进、线下问题的解决以及自我指导。研究显示，参与自我指导团队和线下问题解决的座席人员的流失率，要比不参与的那些人低一半左右。

最近有本被媒体热议的书，书名为《像园丁那样管理》。作者成君亿先生提出了园丁文化的概念，他强调园丁文化崇尚对生命的理解和爱，当园丁文化出现时，意味着人们在关注生命的意义。与园丁文化形成鲜明对比的是渔夫文化，其特点是贪婪和占有，崇尚掠夺、战争和谋略。作者认为，现代管理学是一种渔夫的管理学，只不过与古代中国式管理学强调厚黑之术、权谋之术等相比，更强调人的行为规范和人的工具属性。然而，真正的管理学应在职场上建立起一种友爱互助的道德体系。老板与员工之间、主管与下属之间，不再是一种相互利用的关系，而是一种友爱互助的关系。对呼叫中心而言，笔者理解的园丁管理方式应是相互尊重、团结协作、挖掘人性积极一面的管理方式。这样才能使座席人员在薪水不高、工作压力较大的情况下，心甘情愿地为企业的发展付出努力，承担起自己的责任。

作者为北京赛迪通呼叫中心有限公司市场部总经理

责编：tyta-li