||2007-07-25

随着人们生活水平的提升，旅游行业蓬勃发展，服务质量和种类变得尤为关键。为满足消费者多重化的选择条件，旅游企业急需树立服务品牌形象，而呼叫中心的建设则是一个行之有效的解决方案。

呼叫中心的必要性

在旅游服务竞争加剧的背景下，加强呼叫中心建设对提升服务质量、优化服务流程至关重要。

1.提升应变能力

呼叫中心能记录客户信息并分析市场需求，帮助旅游企业迅速调整策略，提高市场应变能力。

2.改善服务质量

呼叫中心提供全天候、多渠道的服务，大大缩短客户与旅游机构的距离，改善服务质量。

3.树立品牌形象

呼叫中心作为服务窗口，能展现旅游企业的完整、快捷客服系统，有助于树立品牌形象。

4.降低服务成本

呼叫中心能自动化处理信息咨询，减少人工参与，从而降低服务成本。

5.优化服务流程

呼叫中心使客户问题解决途径更明确，减少中间环节，优化服务流程。

系统结构与功能

呼叫中心具备多项功能，如IVR自助语音应答、座席接听、专业技能分组、电话全程录音、自动呼叫与回访以及基于互联网的呼叫中心服务等。

运营与服务

呼叫中心可实现客户信息关联、储值卡制度、专业职能座席组、远程分支机构交互以及与第三方系统结合等，提供信息查询、人工服务、服务申请、客户关怀、VIP服务、投诉处理以及信息整理分析等服务。

结语

旅游呼叫中心的建设是提升服务质量和效率的关键，它不仅能增强客户满意度和忠诚度，还体现了旅游企业的服务理念。随着信息化进程和旅游市场的不断完善，呼叫中心将成为打造精品旅游服务品牌不可或缺的工具。

责编：tyta-li