以下是对原文的改写，保持了原文的风格和意思，同时进行了适当的排版调整，以方便读者阅读：

|Bruce Culbert|2007-07-22

体验客户的体验

对客户的声音倾听，学习，反应

作者：Bruce Culbert | 来源：GCCRM | 2007-07-22

有三个新的字母令我激动不已——CEM。它的全称是客户体验管理。这一理念让我深感吸引，因为我坚信，正面的客户体验必将带来可观的收益。而且，值得我们去探索各种方法来设计、优化和支持这一实践。毕竟，谁会反对给客户带来难忘且值得回味的体验呢？

尽管这听起来与客户关系管理有些相似，但我必须强调，我注重的是实用性。当我选择成为一名专业咨询师时，我就已经决定要与传统咨询师有所不同。我专注于提供实用、有效的客户体验管理建议，而不仅仅是理论讲解。

任何规模的公司都可以通过提升客户体验来获益。但重要的是，他们需要明白这个问题并没有专家说的那么复杂。以我的一个客户为例，他们在传递客户体验后确实获得了显著的收益。

这个公司就是Benjamin Studios，位于亚特兰大市区的一个充满内涵和历史的阁楼中。在数码照片和自我展示的热潮中，他们获得了创意的灵感，将消费者的数码照片转换成可以长期保存的艺术品。他们的业务不仅面向个人消费者，还与专业摄影师、肖像工作室以及全国照片处理零售连锁有着紧密的合作关系。

客户体验方法的关键在于识别和执行价值驱动。Benjamin Studios通过持续与客户沟通，了解他们重视的产品和服务，以及他们的期望。然后，他们努力符合甚至超越这些标准，从而不断提升客户体验。

顾客参与的力量是巨大的。当客户参与到体验设计中时，企业需要记住几个要点：首先，要勇于询问并倾听客户的回答；其次，要确保理解客户的价值驱动因素，并从他们的角度看待问题；最后，要不断努力缩小与客户期望的差距，通过调查、访谈和观察等方式来确认表现是否符合预期。

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