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客户世界 | 陈建伟 | 2007-07-11

在呼叫中心管理中，我们面临诸多问题，如服务质量低下、人力成本过高等。要解决这些问题，需对关键指标进行精确度量，以数据为依据来“对症下药”。

六西格玛管理方法是一个很好的选择，它强调只有能准确度量的事物，呼叫中心才能有效管理。针对服务效率和服务质量这两个至关重要的指标，我们可以用六西格玛方法来进一步测量KPI指标，从而发现问题、解决问题，提高整体绩效。

具体测算方法包括：

• 计算服务过程的西格玛水平，找出与业界标准的差距，制定改进措施。
• 设定合理的客户服务指标上下限，为人力资源需求和成本控制提供数据支持。
• 改进计算方法，提高服务生产率。

六西格玛以数据为基础，通过数据查找关键因素、主要问题，并进行统计分析，提出解决方案。在实施过程中，数据采集、计算和统计分析等方法的学习及运用至关重要。

二、数据定义

我们选取了以下几个呼叫中心服务质量管理的指标：

1. 通话率：座席代表通话时长与工时之比。
2. 客户满意率：通过满意度评价系统计算得出。
3. 应答及时率：15秒内人工应答的平均值。
4. 处理速度：平均每班处理电话数。
5. 考试成绩：座席代表业务考试成绩。
6. 营销完成数：成功营销数与业务拆除数之差。

三、数据测量与分析

样本数据来源于呼叫中心管理系统、考试评分和营销受理系统。通过数据分类、筛选和分析，找出问题的主要原因和关键因素。

利用西格玛水平Z值来评估过程满足客户要求的能力。Z值越大，波动越小，能力越强；反之，则能力越差。

四、改进措施与控制

基于分析，我们针对关键因素制定最佳改进方案，并列入工作计划。同时，加强数据测量和分析力度，关注对象数据变化，及时制定相应的应对措施。

例如，调整指标上下限、优化人力资源配置等。这些过程相互关联，形成一个统一体。

总之，六西格玛是一种基于数据的决策方法，强调用数据说话。通过对过程的量化，我们可以客观地反映呼叫中心服务能力的现状，并据此进行改进和提升。

本文应客户世界机构之邀撰写，作者为长沙电信客户服务中心副主任。

责编：meilin

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