客户世界|潘力天|2007-07-11

在充分竞争的市场环境下，企业面临着诸多挑战。为了赢得市场，战略决策和战术应用都显得至关重要。战略决策需要基于宏观环境和微观条件的深入分析，而战术执行则依赖于各种流程的有效监控。其中，信息的获取、分析和应用是流程监控的关键环节。因此，现代企业需要一套与业务发展相匹配的信息管理系统来提升竞争力。

燃气壁挂锅炉产业起源于欧洲，随着我国经济的快速发展和天然气的普及，这一市场逐渐形成了稳定增长的态势。为了应对市场竞争、把握不确定因素并增强核心能力，笔者在企业中引入了CRM系统。这是一次数据化流程管理在新兴行业中的实践尝试，旨在为企业管理者提供借鉴。

1. 行业产品概览

燃气壁挂锅炉，作为小型家用采暖和热水供应设备，已在欧洲广泛应用多年。其工作原理简单而高效，由燃烧室、热交换器和排烟系统组成。随着电子技术的发展，产品在安全控制方面也得到了显著提升。

2. 市场动态分析

自1995年燃气壁挂锅炉进入中国市场以来，其市场规模逐年扩大。与传统的供暖方式相比，壁挂锅炉具有诸多优势，如按需支付运行费用、节省空间、施工期短等，因此逐渐受到了开发商和用户的青睐。

3. 产品供应现状

随着中国市场的潜力不断被挖掘，欧洲和韩国的燃气壁挂锅炉生产商纷纷进入中国市场。同时，国内企业也通过学习和自主研发，逐渐在市场上占据了一席之地。然而，市场竞争的加剧也导致了单台销售价格的下滑。

4. 面临的挑战与思考

在市场形成初期，各厂商主要依赖欧洲的销售经验。然而，由于中国市场与欧洲市场存在显著差异，直接将欧洲管理系统移植到中国可能会导致水土不服的现象。此外，项目销售的复杂性也增加了市场开发的难度。因此，建立一套适用的关联数据库对微观项目进行分析和判定显得尤为重要。

另一方面，产品的安全性和售后服务也是市场关注的焦点。尽管各生产厂家都会进行严格的测试和质量控制，但实际使用中仍可能出现不可预测的问题。因此，完善的客户数据和持续的售后服务支持是确保客户满意度的关键。

5. CRM系统的引入与应用

CRM系统以客户为导向，通过整合各数据库信息，实现销售、市场、客户服务等业务部门之间的协同工作。它能够帮助企业有效监测销售活动、评估销售人员绩效、控制营销渠道质量、分析竞争环境以及提供智能化的市场活动信息。

通过CRM系统的应用，企业可以更加准确地判断和掌握市场机会，提高资源利用效率，从而增强客户的价值、满意度和忠诚度。

6. 系统应用效果分析

在燃气壁挂锅炉行业中，CRM系统的应用效果显著。不同类型的客户（如终端客户、地产开发商、零售商等）都会随时间积累生成有价值的数据。这些数据经过系统的分析和调用，为上游供应商和服务商的决策提供了有力支持。

例如，对于终端客户，完整的资料库可以提高售后服务效率；对于零售商，系统化的销售漏斗可以增加销售机会；对于地区经销商，准确的数据统计可以支持库存计划和财务准备工作。

综上所述，CRM系统作为一种实现目的的技术手段和管理模式，能够帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。通过对相关信息的深入分析和有效管理，企业可以更加精准地把握市场脉搏，实现资源的最大化利用。

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