|孙芙蓉|2007-07-04

记者：在临柜服务方面，中国民生银行的流程银行模式是很独特的，请您谈谈这方面的情况。

王浵世：前不久，中国银监会主席刘明康对商业银行的临柜服务提出八项要求。民生银行从如何提高柜台服务效率、提高营业厅服务水平着手，提出并推行“流程银行”理念，打造新型网点服务模式。“流程银行”服务模式就是以客户需求为中心，以提高营销力度和业务效率为目的，将银行营业厅打造为规范、高效的服务阵地。

我们对营业厅进行了分区改造。在原有基础上增设了贵宾理财室、营销区柜台等多个专业服务柜台，为客户提供更多元化的服务。

同时，我们进行了服务流程的再造。改造为根据业务处理的不同情况而确定分柜台、多层次的服务流程模式。通过流程再造，实现了差别化、多样化的服务模式，有效地提高了服务效率。

此外，我们还强化了大堂经理服务职能，并推出了“个人综合签约服务”，整合了客户常用的金融产品的签约流程，提升了服务品质。

目前，“流程银行”已在北京上地支行试点，收效良好，下一步将继续推广。

记者：在解决排队难的问题上，民生银行采取了哪些办法？

王浵世：我们首先在缩短交易时间上下功夫，通过调整收费标准、推广自助服务等多项举措，有效进行客户分流。

其次，提高自助设备使用率。我们按照相关政策调整了ATM机取现额度，并增加了操作指南，引导客户使用自助设备。

第三，推行“流动银行”服务。我们组建专业服务队伍，为有需要的客户提供上门服务，解决了大宗现金收付占用柜台资源的问题。

第四，开展“优质服务节”活动。通过丰富的活动和措施，让客户体会到服务的变化，并着力提升服务内功。

记者：如何才能真正理解客户的需求呢？

王浵世：服务要随着客户需求不断变化。我们通过准确的客户定位和业务定位，以及在内涵上下功夫，来真正理解客户的需求。同时，我们强调尊重客户的重要性，让客户感受到个性化、定制化的服务。

记者：您对流程改造和提高效率有何看法？

王浵世：流程改造是一个持续的过程，我们选择了杭州进行试点，并取得了客户的认可。通过不断改造流程，实现部门间的无缝结合，可以大大提高服务效率。我们将继续挑选分行进行流程改造，以提升整体服务水平。

记者：企业文化在服务中起到了怎样的影响？

王浵世：企业文化对优质服务产生巨大影响。当企业文化根植于员工内心，将激发员工的参与性和活力，进而提升服务质量和客户满意度。我们致力于将企业文化与优质服务形成良性互动，打破心理障碍，让员工发现服务本身是一种快乐的体验。

责编：admin