||2007-07-04

　　混业经营为CRM提供了更多的客户信息，从而带来交叉销售机会

　　混业经营，让银行业务的拓展为CRM供给了更丰富的客户信息。通过交叉利用这些信息，我们能够发掘新的发展策略，为客户提供更贴心的个性化服务，同时从客户信息中挖掘出新的商机。这种商机，我们称之为交叉销售。

　　交叉销售，即向同一位顾客销售多种相关服务或产品。例如，若金融控股公司主营商业银行业务，同时涉足证券和基金，那么交叉销售就包括向同一客户推介贷款融资业务、股票及衍生工具购买，以及为客户提供上市、增发、私募市场投资者推荐等服务。

　　从广义视角看，交叉销售可归为一站式服务的子集。混业经营对CRM系统的新要求，正是助力银行提供一站式与个性化服务。

　　CRM系统技术的新要求：优化客户分类与关联分析模型

　　为实现混业经营下的一站式与个性化服务，CRM系统必须改进其分析模型，深入挖掘所需客户信息。其中，两大模型将经历显著变革：

　　首先是聚类，即将整个数据库划分为不同的群组，旨在凸显群间差异，确保群内数据相似，常用于客户细分。通过聚类分析，我们可识别出特性相似的客户群体，如消费习惯相似或年龄层相近，从而制定针对性的营销方案。

　　其次是关联分析，旨在探寻数据库中值的相关性，包括关联规则与序列模式两种技术。关联规则揭示同一事件中不同项的相关性，而序列模式则关注事件间的时间相关性，如股票涨跌分析。

　　混业经营下，这两大分析模型将迎来重要改进：

　　聚类的改进体现在考虑客户在不同业务中的属性，使客户类型确定更为复杂。例如，在单纯商业银行视角下，存款少的客户不被视为金牌客户；但在同时经营信贷和证券业务的银行眼中，若该客户持有大量股票，则可能被视为重要客户。

　　关联分析方法的改进则得益于混业经营带来的丰富业务关联。银行可通过挖掘销售数据中的关联规则，分析客户购买习惯，发现频繁被同时购买的产品组合，从而实现交叉销售。

　　混业经营后，CRM将更紧密地融入整体IT架构，成为商业智能的重要组成部分

　　在混业经营与数据大集中的趋势下，CRM系统正逐渐融入整体系统架构中，而非孤立存在。前端渠道已整合至前端渠道平台，核心业务系统亦已完成整合。在此背景下，狭义的CRM系统正逐步演变为商业智能的一部分。

　　一个完善的CRM系统由多个组成部分构成。随着银行数据大集中与IT架构整合的推进，这些部分将不再独立运作。CRM平台将被纳入前端渠道整合平台之中，而银行CRM数据仓库也将融入统一的数据仓库体系中。“CRM分析决策系统”将成为银行商业智能决策系统不可或缺的一部分，CRM本身的概念将逐渐淡化，更紧密地融入BI的广阔范畴中。

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