|Brownell O’Connor|2007-06-21

呼叫中心的客户体验管理

是美好的愿望还是可成就的现实？

在呼叫中心17年的工作经历中，我亲眼目睹了上百家呼叫中心，见证了众多的成功故事。然而，我也忧虑地发现，呼叫中心和联络中心在公司与客户间往往存在一个缺憾，即现在广为流行的关于全面客户体验的分析。

这个缺憾的实际体现是，当客服代理接电话时，经理或主管常指出电话处理时间过长，客服代理让客户讲了许多不必要的不相干话题。但同时，客户告诉他们的朋友，他们真的高兴打这个电话，因为代理是“善解人意”友好的。这就是呼叫中心的有效性和客户体验相矛盾的典型例子。

呼叫中心的运营在三个方面必须彼此协调一致：效能、效率及客户体验。如果任何一方无法与另外两方面“同步”，呼叫中心就难以成功。

1. 效能的案例：

效能非常直观，呼叫中心要么做到了，要么没有做到。...

2. 效率案例：

遗憾的是，许多呼叫中心在初建时中心业务毫无效率。...

3. 体验案例：

呼叫中心有能力且必须平衡效能与效率，以支持企业的战略目标，并交付市场中客户所追求的舒适度和便利性。...

关于作者

以电子工程师为职业生涯的起点的Brownell O’Connor，在联络中心领域赢得了盛誉。...

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