|David Rance|2007-06-21

在Google上搜索客户体验，短短0.29秒就有132,000,000条记录！似乎每个人都在谈论它。但每个人对客户体验的理解和管理方式可能都不尽相同。对我来说，客户体验就是客户与企业打交道时的切身感受，Dr Jim Barnes称之为与企业的“情感沟通”。

那么，企业对这种情感沟通的控制力和影响力有多大呢？如果代理僵硬地遵循规则而拒绝赔偿，客户体验必然糟糕。但代理可以在两方面改善它：1) 灵活运用规则满足客户需求；2) 了解客户问题并安抚他们。然而，这都需要企业的支持和参与。

客户体验规划

要理解客户体验，建立客户体验镜像很有帮助。它与流程规划不同，完全从客户角度出发，展示客户需求被解决的全过程。比如Sampson Lee在星巴克的经验，就反映了他与品牌之间的互动和感受。

关键问题在于：“星巴克是速食饮料店还是聚会场所？”其流程优化似乎指向后者，提供大空间桌子和宽带接入，吸引商务人士。星巴克可能认为，如果只要快而便宜的咖啡，去街边自动贩卖机就好。这种对客户需求的深入理解，有助于设计更贴心的服务体验。

能力管理

剖析客户体验的各个组成部分，我们会发现一系列必须管理的能力。例如退赔偿决策，就涉及众多能力，如客户服务流程设计、政策制定、客户信息管理等。客户体验镜像能帮助企业识别并协调这些能力。

然而，许多企业在客户体验管理上缺乏能力模型，导致能力开发盲目，无法保证连续性和协调性。这就需要我们引入“客户体验维度”。

客户体验维度

Round公司识别出四个企业客户定位层次：以产品为中心、关注客户、以客户价值为驱动、以客户为中心。每个层次都代表企业进步的一个里程碑，也揭示了客户体验的不同维度。

没有明确的客户体验维度，会导致企业内部各部门甚至同一部门内不同群体运营基准不一，造成客户体验不连续和内部冲突。通过确定适合的层次并调整企业对齐，可以合理利用资源，创造渴望的客户体验。

客户体验能力管理案例

有一家企业在重新设计客户流程后，发现客户满意度和员工满意度双双下降。原因何在？通过能力评估发现，新品牌价值观提升了客户期望，但处理流程和决策制定仍停留在较低层次，导致大量不协调因素。看清这张能力图后，解决方案便浮出水面。

我多年建立企业能力模型的经验表明，许多企业并不清楚自己的症结所在和能力差距。但一旦明确，他们就能优化投资，弥合差距，提升连续性和协调性。

利用客户反馈创建360°能力

要全面了解并改善客户体验，需要一套系统的方法：从分析客户体验改善目标开始，创建客户体验镜像，了解客户需求；设计所需的客户体验；评估并实现所需的能力；最后实行新的设计并评估效果。

目标化的客户反馈是关键外部数据来源之一。它能精确指出影响成果的能力所在。结合能力管理系统和客户反馈工具，企业可以从360°全方位揭示并不断优化其客户管理能力。

总结

创建客户体验镜像和使用质量管理工具有助于识别所有影响客户的流程与政策。内部能力评估则能揭示能力差距和不协调因素。结合客户反馈，企业可以全面优化其客户管理能力并持续改善客户体验。

关于作者

David Rance是Round UK的主席，该公司致力于帮助企业实现以客户为中心的目标。他拥有丰富的客户关注背景，曾在移动网络公司和软件公司担任领导职务，并在IBM和王安电脑公司有过成功的销售和营销经历。

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