|闫治民|2007-06-16

卓越的餐饮业服务管理

重视服务细节，突出服务个性

在品质同质化的时代，服务已成为商业组织创造竞争优势的关键。对餐饮业而言，服务质量直接关乎酒店生意兴隆与否。服务是一个系统工程，覆盖餐饮经营的所有环节。随社会发展与消费水平提升，消费者不仅看重饭菜质量，更追求消费过程中的精神满足。

案例：

百年老店品牌易主之痛

某市一家百年老店，以特色面点闻名。但因管理体制落后，服务水平未受重视，导致生意日渐萧条。笔者曾亲历其服务之差：无服务员引导，自找座位；餐具破旧，桌布污点斑斑；服务员态度冷漠，服务水平低下。最终，这家老店在市场竞争中破产，品牌被低价收购。这是缺乏服务意识的惨痛教训。

只有关注服务细节，突出服务个性，时刻以消费者为中心，酒店才能立于不败之地。

案例：

服务改变酒店命运

郑州市一家中高档酒店开业之初，硬件一流却服务欠佳。笔者发现诸多问题：服务员不知菜名、对特色菜一知半解、卫生习惯差等。经过建议与全面培训，酒店服务质量大幅提升。短短三个月，酒店生意火爆，消费者回头率高达70%以上。

案例：

温馨服务赢得忠诚

“海底捞”火锅店以细致入微的服务著称。等位时提供热豆浆，服务员热情周到，点菜时劝导适量，不时添加免费豆浆。这种温馨服务让消费者感受到家的温暖，从而培养了大量忠诚消费者。

案例：

关注细节，留下深刻印象

郑州另一家酒店注重与小孩的互动服务。提供玩具、讲故事等方式让小孩开心，从而赢得家长的好评与忠诚。这种关注细节的服务让消费者印象深刻。

案例：

互动式服务，体验式消费

郑州一家田园式餐饮企业提供自选式服务。消费者可亲自采摘蔬菜、点杀动物或钓鱼，参与体验。这种互动式服务让消费者乐在其中，成为都市人周末的好去处。

餐饮业要实施服务创新、精细化与个性化服务需做到以下几点：

一、强化全员服务意识，建立和谐企业文化。

二、深入研究消费者需求，创新服务内容。

三、加强全员服务技能培训，实现服务标准化。

四、重视服务人性化，关怀每一位消费者。

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