||2007-06-13

在服务成为汽车企业征战市场的关键时，如何深化、细化和特色化服务，成为了差异化竞争的核心。上海大众的“Techcare大众关爱”在此方面备受瞩目。它不仅成功整合了营销与售后服务，更创新性地将CRM融入服务品牌运营，确保了服务的全方位、专业与个性化，开创了汽车服务业的先河。

上海大众的CRM数据库为每位客户建立了详尽的终生档案，全面汇总客户信息，确保对客户有深入的了解，并消除了数据更新不及时和丢失的风险。值得一提的是，上海大众不仅将这些数据应用于客户关系管理，更将其共享至服务领域，以提供精准、个性化的服务。

对于潜在客户，一旦进入上海大众数据库，企业便根据其购车意向和迫切程度提供相应支持，并随其购车进展及时调整沟通策略。借助CRM，“Techcare大众关爱”能全面覆盖客户选车、购车、再购车及二手车置换等整个用车周期，提供无微不至的服务。

对现有客户，上海大众也设计了一系列针对性服务，以增强用户的认同感和自豪感。通过引导客户体验上海大众所倡导的生活方式，为消费者提供深刻的品牌文化体验。这种体验不仅能影响消费者的下次购车决策，更能在人群中形成良好口碑。

上海大众的车主俱乐部是“Techcare大众关爱”的重要组成部分，为不同品牌车主和潜在客户提供独立的品牌网站，展现各异的品牌生活体验，让品牌文化深入车主生活。例如，为途安潜在客户提供的上门试驾服务，让消费者享受便捷的试驾体验。

作为CRM战略的核心，上海大众的客户服务中心拥有强大的功能和规模。通过“1010-6789”售后服务热线、“800-820-1111”销售咨询热线及“400-820-1111”斯柯达客户关怀热线，提供7*24小时多语言服务。这一五星级呼叫中心不仅提高了与客户的沟通质量，更通过整合售后与销售服务，助力上海大众建立行业领先的呼叫中心。

在上海大众的主动营销模式中，CRM战略发挥着至关重要的作用。通过锁定目标客户、开发潜在客户、促成成交客户和培育忠诚客户四个环节的相互促进，推动企业不断发展。无疑，“Techcare大众关爱”的CRM战略将是上海大众主动营销的重要推动力。

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