|王根慧|2007-05-31

实施CRM（客户关系管理）是一个多步骤的过程，旨在帮助企业决策层推进CRM应用，引领企业实现转变。其核心成果是在企业内部深化并推进“以客户为中心”的管理思想，确保这一思想能够具体落实到企业的各个工作环节，进而提升企业的客户关系管理能力和全面竞争力。

确立实施目标

企业实施目标的确立，需基于流程分析的结果。由于各企业情况不同，因此具体的实施目标也会有所差异。然而，CRM所带来的效益改善及其间的相互关系，可通过图示方式清晰展现。

三大实施原则

为保障实施目标的顺利达成，TurboCRM在总结众多实施案例的基础上，提出了以下三大实施原则：

原则一：以企业内部革新需求为推动力

在各行各业，企业的管理模式、运行模式以及与供应商和客户的关系都在经历着迅速的变化。成功的企业必须时刻关注未来的市场、客户及应变策略。信息技术的快速发展极大地改变了信息不对称的状况，使得客户对企业的影响力日益增强。为满足客户需求，企业必须从客户角度出发，重新设计产品、服务乃至整个运营流程。

CRM的实施将引发企业内外的深刻变革。这不仅仅是信息部门或销售部门的事情，而是需要高层领导直接参与指导下的全员协同调整。过去的实施经验表明，只有高层管理者担任项目负责人，才能确保CRM实施的顺利进行和多方面转变的实现。

原则二：明确实施CRM的目标

在贯彻“以客户为中心”的CRM管理理念后，企业应显著提升各项绩效指标。在实施CRM之前，项目决策人需根据企业管理现状，明确最需解决的问题和期望的改变，并据此确定实施目标。

目标确立后，建议企业针对现状进行调查并量化指标。例如，若实施目标为“提高销售业绩”，则可测量的指标包括销售周期、销售成功率、客户信息的及时性和准确性等。

原则三：实施CRM不仅仅是安装软件

在高层参与下确立实施目标后，企业将在TurboCRM实施小组的协助下开始流程优化和技术更新。流程优化的成功与否将直接关系到实施的成败。在实施过程中，常见的情况是企业内部流程未明确规范化或已规范化但围绕产品和内部管理设计而忽略客户需求。这两种情况都需要企业内部CRM项目负责人与TurboCRM实施小组紧密合作，根据CRM系统功能和特点进行符合战略目标的流程再设计。

综上所述，实施CRM系统远非简单的软件安装。TurboCRM的实施方法超越了传统软件售后安装服务的范畴，为企业提供个性化的指导和帮助，包括建立管理规范、进行流程再设计和培训系统应用人员等。在整个实施过程中，TurboCRM咨询顾问将传递领先的客户关系管理知识和理解，帮助企业从CRM角度分析前端管理问题并提出具体解决方案。

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