||2007-05-31

从技术上看，CRM成为利润中心完全没有障碍。而其能否成为利润中心，则主要取决于对CRM的管理。好的管理能让销售和服务相辅相成。

在企业的营销过程中，客户无疑是企业的利润源泉和经营成功与否的关键。特别是在目前买方市场时代，企业在产品市场上的竞争日趋激烈，谁拥有了客户就等于拥有了利润。因此，可以说企业营销进入了一个以客户为核心的阶段。针对这样的营销环境，客户关系管理CRM (Customer Relationship Management)变得越来越重要。

客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

从实践操作来说，它采用先进数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

客户关系管理是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。以客户为中心的发展战略思想是目前最受企业推崇的管理理念，CRM系统得以迅速发展、普及与这一管理理念有密不可分的关系。

市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。

CRM是如何实现的? 在美国有一家电话信息服务公司，1996年它的营业收入是3.67亿美元。事实上，这只是客户关系管理(CRM)的一种实现方式。

我们要的是如何真正做到以客户为中心，使自己的CRM“善解人意”，满足对客户的服务，从而提高企业的竞争能力。

CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决。

一般说来CRM可以有两个部分构成，即触发中心和挖掘中心。前者指客户和CRM通过多种方式“触发”进行沟通，挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。

由此可见，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：畅通有效的客户交流渠道；对所获信息的有效分析；CRM必须能与ERP很好的集成。

在很多人看来，CRM需要大量投资和运营费用。但是，一个系统的真正生命力，在于给企业带来真正的效益。CRM的建立，不仅应该真正促进企业的实际业务，提高企业的客户服务水平，而且能够主动地出击寻找客户和稳定客户。

CRM的实现过程包含三方面的工作：一是客户服务与支持；二是客户群维系；三是商机管理。因此CRM完全可以实现“利润——服务/支持——利润”的循环，实现成本中心和利润中心的功能。

目前，CRM已经成为全球最炙手可热的市场之一。它正在形成一个巨大的产业，并吸引着众多企业。

企业如何实现客户关系管理? 要牢固树立“客户为本”的经营理念，将客户提高到战略高度；培养客户忠诚的“惠顾”精神，将企业或企业的产品与顾客融为一体；建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本；开展客户教育，有效维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段；建立客户投诉制度，认真对待每一位客户的投诉；建立客户档案，实现信息共享，提高工作效率。

开展客户外交活动，如派出客户经理、招待客户等，可以有效地稳定客户关系。优惠老顾客也是减少客户流失的有效方法。

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