客户世界|王春艳|2007-06-01

谈及客服人员的素质，这似乎是一个常被讨论的话题。对于从事人力资源的工作者来说，他们对客服人员所需的素质了如指掌，首先浮现在脑海的便是年龄、学历、语言能力这三大条件。每个条件都伴随着一定的限制，这些限制经常被默认为行业的潜规则，作为招聘客服的“硬件条件”。

设定条件来筛选所需人才是各行业招聘的常态，但若条件设置不当，可能会让企业错失合适的人才，客服领域也不例外。面对客服人员的高流动率和市场紧俏的现状，招聘工作愈发复杂多变。因此，招聘条件的设定需格外谨慎，它直接影响应聘者的数量与质量。以下，笔者将针对客服招聘条件的设定，简要分析其应注意的基本问题。

在分析前，先分享一个案例。案例主角是赛迪呼叫的一位数据挖掘客服，被同事亲切地称为“二姐”。年近不惑的“二姐”虽未受过高等教育，也无相关工作经验，但经过培训后，她上岗第一天的数据成功量就达到了公司对入职两周的座席人员的要求，且后续表现稳定。在隐私保护意识增强的今天，此项目执行难度极大，对于无经验者来说，她的成就难能可贵。

了解“二姐”的经历后，笔者在敬佩之余，也对现行的客服招聘条件产生了质疑。

首先，客服人员的年龄是否必须严格限制？

目前，国内客服人员呈现低龄化趋势，许多企业在招聘时将年龄视为重要条件。以呼叫中心为例，座席代表年龄常限制在25岁以下。这与国外的呼叫中心形成鲜明对比。有资深专家曾提及，在参观国外呼叫中心时，发现其客服人员以中年人居多。客服工作要求从业者具备较高的心理承受能力和细致耐心的工作态度。相较于充满活力的年轻人，中年人在韧性、耐性及稳重方面更胜一筹，这有助于降低客服人员的流动率。

其次，客服人员的学历背景是否必须很高？

随着高等教育扩招，更多人有机会接受高等教育，为企业提供了更多高学历人才。这一趋势也影响了客服领域，许多企业要求客服人员具备大专或以上学历。然而，以笔者所在的赛迪呼叫为例，曾招聘过本科学历的客服人员，但服务水平并未达到预期，且流失率较快。他们往往将客服工作视为跳板，一旦有机会便会选择跳槽。需注意的是，对于金融行业如保险、银行等，具备相关教育背景的高学历人才对提升客服质量大有裨益。但并非所有企业的客服工作都需盲目追求高学历。

最后，如何看待方言的问题？

流利的普通话和甜美的声音似乎已成为客服人员的标配，许多企业也将其作为考核语言能力的重要指标。从整体上看，这符合客服行业的语言表述能力需求。但具体情况需具体分析，因客服工作种类繁多，某些工作可能需要“不一样”的声音，尤其是呼出型业务。如前所述，“二姐”因懂上海话而在数据挖掘工作中占据优势，她的上海话在一定程度上消除了上海市民的排外心理，拉近了与被访者的距离。因此，企业在设定语言条件时，应综合考虑业务类型、地区范围、服务对象等因素。

总之，企业在招聘客服人才时，应“因地制宜、量体裁衣”。客服领域的标准只是一个整体框架，具体细节需企业根据自身需求进行描绘和补充。在选择人才时，要灵活变通，因条件限制过死可能会导致合适的客服人才与企业失之交臂。具有可变性和灵活性的条件才更具生命力，这样才能让合适的客服人才在岗位上发挥最大作用，更好地服务于企业。

作者为赛迪呼叫市场部媒体专员。

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