||2007-05-30

很多企业领导在听多了培训课后，开始意识到制造业的利润有限，而服务才是更丰厚的利润来源。于是，他们一心投入到服务业中。然而，这样的转变并非易事。

有些企业听说团队建设重要，就马上组织服务人员培训；听说信息系统关键，又急忙引进先进的信息系统。还有企业认为客户关系管理不可或缺，因此CRM被提上了日程。然而，这种流行什么就抓什么的做法，真的有效吗？

没有整体的规划，培训可能只是流于形式，无法从根本上解决问题。这就像一个人吃饭，不是吃得多就能获取更多营养，身体就会更健康。营养均衡才是关键。

许多企业看似强大，实则虚弱，因为它们在某些方面缺乏提升和部署。服务也需要策略，需要排兵布阵。这就是我们所说的“五行阵”——信誉、平台、反应、体验和团队。

信誉是企业的基石。人们在不了解市场产品优劣的情况下，首先看重的就是企业的信誉。那么，如何提升企业的信誉度呢？承诺，向顾客承诺我们的产品和服务是值得信赖的。

提高服务速度也是关键。服务要有敏捷的反应，怎样才能做到呢？我们可以通过一些套数来提高服务速度，比如客户金字塔、建立监测系统、服务4A行动和后台系统支持。

此外，打造一支训练有素的团队也至关重要。我们可以通过标杆管理、竞赛管理和案例培训等方法来激励和提升团队。

同时，我们还要关注现场督导和团队4C建设，确保服务质量和团队凝聚力。

最后，为顾客创造满意的体验是服务的终极目标。我们要找到服务的触点，精心设计好服务流程，给顾客留下美好的印象。

平衡则强。企业做服务，一定要先制定好策略，确保企业的平衡发展。守住五个阵位——信誉、平台、反应、团队、体验，服务的一切活动都将有明确的方向。

只要布好阵法，稳扎稳打，即使兵力不足，也能展现出强大的实力。

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