客户世界|赵孟季|2007-05-28

每位呼叫中心管理者都希望自己的员工优秀。这个优秀的标准并不高，可能只是希望他们能够把个人目标与公司目标保持一致，遵守公司规章制度，服从现场管理，乐于从服务质量管理结论上改善自己的工作状态。然而，期望越高，失望也可能越大，各种偏差行为层出不穷，让管理者倍感无奈。

偏差行为涵盖行动、习惯、心理和文化等方面。在呼叫中心，偏差行为可概括为：因个人因素导致的违反规章和影响整体和谐的行为与心理。

《细节决定成败》一书中，许多例子或许让人难以理解，即使理解也可能与作者初衷有出入。我们能否从中悟出更深层次的道理呢？

细节对职业人而言至关重要，可能是开启成功的钥匙。提拔人才时，公司往往重视其对细节的把握，如能否自然捡起地上的纸片。但更重要的是，他们能否通过这片纸分析出公司出现偏差行为的原因？毕竟，我们需要的不仅仅是一个保洁员。

呼叫中心人员密集，偏差行为的管理直接影响整体工作氛围。任何偏差行为都可能迅速蔓延，因为在人员密集型团队中，文化传播能力不容忽视。

那么，如何管理偏差行为，降低其负面影响呢？

偏差行为源于个人心理与规范的失调，可能因制度模糊或执行力度薄弱。看到偏差行为时，若发现未触及制度内容，但可能对团队凝聚力和组织目标产生影响，便说明管理制度滞后了。

若因管理失控或监督薄弱导致偏差行为，则值得反思。呼叫中心工作人员都会看到一些偏差行为，如无故示忙、超出规定的休息时间和使用电脑做工作以外的事情。调查显示，有高达92%的座席代表在半年内出现过偏差行为，57%在近一个月内出现过。因此，管理者应及时纠正和处罚偏差行为。

纠正偏差的方式是控制，包括宏观和微观控制、制度化和非制度化控制、外在和内在控制等。以制度化控制为例，就是使用规范、制度等对偏差行为进行调整和约束。这种控制对大多数人有效，首先体现约束力，然后进行正式的控制行为。

管理者关心已出现偏差行为的主体，对于那些遵循组织规范的主体，应列入优秀员工行列。面对偏差行为，如何进行有效控制，即现场管理。

偏差行为的控制在呼叫中心管理中包括制度控制、情绪控制和行为控制。制度控制效果显著，但处罚是双刃剑，需与情绪控制相结合，让员工明白并服气。行为控制也越来越受重视，企业希望通过横向流动控制方式改善偏差心理。

不要忽视偏差行为的危害性。其负面作用包括干扰团队运作秩序、损害团队成员利益、减弱遵循规范的意愿和破坏信任感。

团队形成基于目标和制度，由相互信赖和愿意承担责任的人组成。偏差行为直接影响团队基本要素，降低运作效率。更严重的后果是减弱遵循规范的意愿，可能导致团队重组。

管理的关键是营造公平环境，偏差行为对此具有杀伤力，破坏信任感，导致合作问题。因此，偏差行为的管理在于日常控制，以制度为依据，加强情绪管理，铸造公平环境。

本文应客户世界机构邀约撰写。作者为北京全亚通信技术有限公司河南分公司客户服务部培训师。

责编：meilin