客户世界|钟宏伟|2007-05-28

近些年来，“顾客满意”在企业界中被频繁提及。企业经营者发现，顾客不仅判定产品或服务品质，还决定是否继续合作。客户，作为公司利润的源泉，其重要性不言而喻。

“顾客满意”意味着产品或服务满足了顾客的期望，而“顾客忠诚”则更进一步，表示顾客在满意的基础上，对品牌或企业作出的长期购买承诺。

顾客忠诚的特征有四点：

(1) 再次或大量购买该品牌产品或服务；
(2) 主动推荐该品牌给亲友；
(3) 几乎不考虑其他品牌，能抵制诱惑；
(4) 对产品缺陷持谅解态度，并主动反馈。

“顾客满意”与“顾客忠诚”有所区别。满意可能是一次性的，而忠诚则意味着持续的购买行为。

二者又紧密相连。了解并满足顾客需求和期望是达到满意的关键，而要赢得忠诚，则需更深入地了解并满足顾客的潜在需求。

顾客忠诚度是对顾客忠诚程度的量化描述，它不仅反映了忠诚顾客群的情况，也为企业改进产品或服务提供了重要信息。

赢得顾客忠诚带来的好处包括：

(1) 提升公司声誉；
(2) 降低成本；
(3) 促进营收增长；
(4) 提高市场占有率。

关于顾客满意，有人担忧成本会增加。然而，顾客满意其实是一种资本，而非成本。优质的服务能带来口碑传播，进而吸引更多新顾客。

以马利欧饭店为例，其超越顾客期待的服务赢得了顾客满意和口碑，最终成为赢家。

在呼叫中心行业，虽然与客户非面对面交流，但处理客户不满时仍需谨慎。恰当的处理能转化不满为满意，提升客户忠诚度。

处理客户不满需把握时机，过快或过慢都可能产生不良后果。提供附加服务和平息不满情绪同样重要。

本文应客户世界机构邀约撰写。作者曾任海尔集团及上海正广和集团相关职位。

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