客户世界|钟宏伟|2007-05-28

在中东危机中，以色列这个小国在六日战争中表现卓越。其成功秘诀在于领导者身先士卒，军官总是冲在最前线，激励士兵奋勇杀敌。他们的三字箴言是“跟我来(follow me)”。

中国有句古话：“上梁不正下梁歪”，强调的是领导者必须以身作则，这与以色列的带兵之道有异曲同工之妙。

在企业中，主管的行为对员工具有模范作用，因此必须与企业文化保持一致，以免误导员工。领导者应坚持原则，贯彻承诺，这是获得尊敬和信赖的关键。

在带领员工时，有些员工可能因习惯而抗拒改变，这时需要运用技巧和教育训练来引导他们。虽然过程可能艰难，但主管必须坚持并以积极行为树立榜样。

领导者应通过正式或非正式沟通传达企业价值与理想，建立共识并塑造新的企业文化。最重要的是，领导者需具备包容、给予、规划和沟通的能力。

对顾客要用心，“第一次就把事做好”在服务业很难，但可以通过对顾客的用心服务来补救。服务品质要超越顾客期待，体贴顾客。组织文化是企业经营中最重要的无形资源。

当错误发生时，不要轻视它。要立即道歉并以优先态度解决问题，将不幸变为皆大欢喜，这是获得顾客满意的有效方法。

要了解顾客，高级主管需放下身段接近顾客，而非仅依赖报表数据。未来最重要的将是看不见的东西，如顾客满意、企业文化等。

要使员工有自我实现的成就感，这是领导者最值得骄傲的事情。一个真实的故事说明了员工态度对企业的重要性。

领导者在起带头作用的同时，还应保持员工的工作积极性。可以通过关怀活动和团队拓展来拉近与下属的距离并聆听真实信息。

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