|王根慧|2007-05-27

　　提起索尼品牌的内涵，人们各有想法。小朋友会说，索尼是神奇好玩的科技乐园。在“索尼探梦”，孩子们通过丰富实验和设施，在游戏中掌握科学常识，并深深记住“S-O-N-Y”。大学生则会说，获得Sony奖学金后，会更努力创造人生价值，就像Sony永远求新。

　　索尼迷们会认为，索尼代表时尚、智慧和享受。从Walkman到数码相机、VAIO笔记本，索尼给生活带来无穷乐趣和创新。而更多人则会谈及索尼的产品、服务、网站、杂志广告等。

　　索尼始终关注客户，基于客户声音制定和实施CRM，让更多人了解、喜欢索尼，成为忠诚用户。对索尼而言，CRM即“Customer Really Matter”。

　　我们基于客户需求提升产品及服务，赢得用户。通过多渠道、多层面广泛听取客户声音，如每月举行的用户座谈会，了解各类产品咨询、使用、维修等问题。

　　座谈会上，索尼各部门代表与用户面对面沟通，会后及时处理问题并反馈。数码产品的中文化菜单、记忆棒容量改善，就基于用户的宝贵建议。

　　除了座谈会，还通过自动语音调查、客户满意度调查、第三方回访、网上问卷调查等多种途径，全方位倾听客户心声。

　　随着生活方式改变，越来越多的人通过网络获取信息并接受网上购物。索尼Cyber Service提供这样的平台，登陆www.sony.com.cn即可了解索尼最新动态。

　　ww.sonystyle.com.cn更是索尼Fans和客户感受索尼生活和服务的平台。通过这一不同于传统销售的渠道，索尼与客户进行动态、自主、及时的沟通。

　　该网站不仅推广产品和活动，更培养忠诚客户。通过推进会员升级等CRM项目，吸引索尼Fans、潜在客户，最终成为用户；根据不同星级提供不同服务和活动，提升用户对产品和品牌的忠诚度。

　　强大的技术支持使网站个性化、智能化，吸引更多重复访问者；前台和后台数据库大集中，实现数据跟踪和分析，为制定有针对性的服务提供科学资料。

　　针对CRM项目实施，开发诸如收集网上“客户声音”的调查系统、方便用户取得网上服务的Common ID系统等。越来越多客户通过同一个ID享受索尼所有服务，并及时获得感兴趣的信息。

　　在享受网络服务的同时，也可通过索尼不同渠道客户接触点交流互动。在索尼梦苑，体验全新数码生活带来的无限创意；索尼数码工作坊提供专业操作指导和丰富会员活动。

　　服务方面，索尼致力于提供“安心和便利”。遍及全国的维修网络，365天全年无休支持；推出附件销售业务，给客户更多选择。索尼互动中心提供售前、售中及售后全方位服务。

　　为满足客户需求，实施“365天全年无休服务”，通过全国免费服务热线、电子邮件、网页留言等方式及时联络。同时，不断拓展服务范围，提供区别性服务。

　　为提高客户满意度，设立业界领先的KPI指标，利用管理工具改善流程、提高绩效。通过多种途径收集客户、员工和公司其他部门的声音，制定有效改善措施。

　　索尼互动中心定期将准确有效的客户信息反馈给相关部门，为产品分析、市场调查、策略制定等提供有力支持。所有业务实施离不开系统技术支持。

　　索尼希望通过高质量、高格调产品为人们带来全新数码生活方式。这一生活方式的主角就是您，我们的客户。让索尼与您携手实现共同梦想。

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