|杨思卓|2007-05-09

客户是利润来源，这一点毋庸置疑。然而，我们是否真正理解了“客户”这个词背后的深层含义呢？很多时候，我们耗费大量资源和精力去服务每一个客户，但到年底一算，却发现利润微薄，甚至有时候还会亏损。这是为什么呢？

要解答这个问题，我们首先需要深入了解我们的客户。让我们来做一个简单的客户分析。

一、识别真正的“上帝”

很多人误以为所有客户都是“上帝”，都需要我们用心服务。但事实上，并非所有客户都能为企业带来可观的利润。瑞典银行的研究发现，仅有20%的客户为银行贡献了80%的利润。这一发现与经济学家帕累托的“二八法则”不谋而合。因此，我们应该将资源集中在这20%的优质客户身上，以获取最大的收益。

二、如何辨识优质客户？

要辨识优质客户，我们需要制定一些衡量客户价值的指标，如消费金额、消费频率、忠诚度、品牌影响力和生命周期价值等。通过这些指标，我们可以将客户分为四个等级，构建金字塔模型。

三、用心服务最有价值客户

位于金字塔顶端的最有价值客户，是我们需要重点关注的群体。他们数量不多，但贡献的利润却是最多的。为了满足这类客户的高情感体验需求，我们需要建立详细的客户数据库，提供个性化的一对一服务，并时刻关注他们的需求和反馈。

四、培育最具增长性客户

金字塔第二层的客户也具有重要的潜力。为了激发他们的消费能力，我们可以采取积分奖励等措施，提高他们的忠诚度，使他们贡献更多的价值。

五、改造低贡献客户

对于金字塔第三层的低贡献客户，我们可以通过提升客户让渡价值来激发他们的消费潜力。例如，我们可以优化业务流程，降低他们的隐性成本；同时，也可以制定一些消费奖励计划，刺激他们的消费欲望。

六、淘汰负值客户

位于金字塔底层的负值客户，不仅无法为企业带来利润，还可能给企业带来负面影响。因此，我们需要果断地淘汰这部分客户。当然，淘汰并不意味着生硬地拒绝服务，而是可以采取一些委婉的方式，如提高消费门槛等。

总之，有效地管理客户关系是提升企业利润的关键。我们应该根据客户的优劣和资源的有限性来合理分配精力。只有这样，我们才能确保企业的稳健发展。

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