客户世界 | TurboCRM | 2007-05-09

在竞争日趋激烈的市场环境下，服务已成为企业竞争的重要手段。如何制定有效服务策略，提高客户忠诚度和满意度，是众多企业管理者关注的焦点。

持续提升客户价值

衡量服务策略是否有效，关键在于评估其是否能帮助企业持续提升客户价值，进而增强企业竞争力和盈利能力。客户价值不仅指客户已发生的购买行为给企业带来的利润，还包括客户未来直接或间接购买产品和服务所带来的潜在利润。

细分客户群体

企业需盈利以维持优质服务，因此必须根据客户价值高低进行区别对待，避免一视同仁。客户细分是制定服务策略的起点，通过细分，企业可针对不同客户群体提供差异化、个性化服务。关键在于找到合理有效的客户价值评估模型，根据客户价值进行分级管理。

有效管理客户期望值

客户忠诚度与客户价值紧密相关。施乐公司研究表明，忠诚客户创造的价值是普通客户的十倍。客户满意度取决于客户实际体验与服务期望值的比较。因此，不断满足客户心理预期是提升客户满意度的有效手段。企业需及时掌握并持续跟踪客户期望值的变化。

提升服务能力

为提高客户忠诚度和满意度，企业在管理客户期望值的同时，还需提升自身服务能力和水平。包括提升精细化服务能力和个性化服务能力。通过精细化管理，企业可提高服务效率，降低服务成本。个性化服务则要求企业充分了解客户，根据客户特点和习惯提供优质服务。

控制服务成本

在提升服务能力的同时，企业还需严格控制和降低服务成本支出。通过应用CRM系统，管理层可清晰了解每次与客户接触的费用和成本支出情况，帮助实时监控和调整费用策略。

小结

在“客户至上”的时代背景下，企业需从多角度评估客户价值并制定相应服务策略。通过有效管理客户期望值、提升服务能力和控制服务成本等手段，不断提高客户忠诚度和满意度，为企业创造持续价值。

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