|nebgib|2007-05-08

一个偶然的机会，我有幸为某房地产公司进行了一次CRM诊断与咨询。这个案例非常具有代表性，因为它体现了国内大部分房地产公司CRM的现状，可以说是房地产企业CRM的一个缩影。

C企业位于某二级城市A市，这家企业由集团公司和几个项目子公司共同组成，是当地房地产行业的佼佼者。企业以超前的精品意识而自豪，从选址、规划、设计到施工和物业管理，每一环节都追求卓越。凭借出色的规划设计、优质的工程和完善的售后服务，在A市房地产市场多年驰骋，成功开发了近十个楼盘。特别是在2004年，其开发的几个楼盘一经推出便迅速售罄。

目前，C企业的经营理念是“惟精惟深、创建精品，用作品改变生活”。他们的主要精力集中在如何打造精品工程上，尤其在小区规划和景观设计方面有独到见解。影响楼盘的主要因素包括地段选择、市场时机、政府政策、建筑细部规划、建筑质量保证、前期策划、销售、物业管理以及定价策略等。在诊断过程中，我们发现，尽管A市楼市多年来稳步上涨，且当前经营策略在销售状况良好的情况下可以理解，但这仍然体现了以自我和产品为中心的思维。随着行业调控的加强和竞争的激烈，企业的经营理念需要调整，应更加关注客户需求，并以此为基础打造精品。

客户关系管理（CRM）的核心思想是“以客户为中心”。它包含以下关键理念：

· 以客户为中心的思想
· 客户细分的管理理念
· 一对一营销的管理理念
· 全程服务的管理理念
· 主动服务的管理理念

我们围绕这些理念，从企业管理角度进行了CRM诊断和咨询。以下是对C公司在经营理念方面存在的CRM问题的详细分析。

以客户为中心的思想

从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，是企业战略转型的关键。然而，这一转变并不容易，涉及员工思想转变和业务流程调整。思想上的转变往往更为困难。

例如，有业主向小区物业管理处投诉，却发现管理处大门紧锁，员工在里面打牌，对业主的敲门声置之不理。这种态度显然不符合“以客户为中心”的理念。另外，有客户反映财务人员在处理售后事务时态度冷淡，服务效率低。这些问题都反映出企业在客户服务方面存在的严重问题。

在另一个案例中，业主投诉地下车库储藏室隔离墙使用三合板结构，安全性极差。项目公司和集团工程部的回应均体现出缺乏客户意识，没有站在用户角度考虑问题。这再次凸显了企业需要加强“以客户为中心”的理念。

客户细分的理念方面，C公司虽然拥有庞大的客户群体，但缺乏完整的客户资源库和客户细分策略。这限制了公司对客户价值的深入挖掘和利用。

一对一营销和服务方面，由于技术手段不足，C公司尚无法对不同客户群体提供个性化的营销和服务活动。

全程服务的理念方面，C公司在不同阶段的服务质量参差不齐，对售前和售后准业主阶段的服务重视不足。

主动服务的理念方面，C公司目前主要停留在应付被动服务阶段，缺乏主动服务意识。

以上内容从企业经营理念的角度分析了C公司目前的客户关系管理现状。这个案例反映了中国房地产企业在管理方面的普遍问题。尽管许多企业取得了亮丽的业绩，但管理现状仍不容乐观。对于C企业来说，将客户关系管理纳入公司管理体系并真正践行“以客户为中心”的理念仍有一段距离。

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