||2007-04-28

首先要说明的是：品牌是顾客在所有客户接触点上的总体体验，它代表一种资产，与利润无直接关联。然而，品牌与知名度、美誉度及忠诚度紧密相连。企业的长远发展依赖于这三者的维持，而品牌则是对其的最佳诠释。因此，品牌对企业而言至关重要。相较之下，市场营销推广与利润直接挂钩，受生产成本、经营成本及价格因素影响。故此，借助CRM策略为客户提供卓越的品牌体验并推动市场推广显得尤为重要。

我们以波士顿咨询公司总裁帕翠珊·希泊尔德的著作《客户关系管理理念与实例》及GCCRM咨询机构关于完美品牌体验的理论为基础，结合通信产品零售行业的营销管理实践，来深入探讨CRM策略实施的核心要点和范畴。

通过CRM策略构建客户良好品牌体验的关键环节和步骤包括：

1. 精准定位目标客户群体，并有效培养。

客户关系管理的核心在于“明确最佳顾客，并为其设计最佳品牌体验”。首要任务是识别出您的最佳或目标客户。

在竞争激烈的通讯零售市场中，不能盲目地将所有消费者视为目标客户。应选择与自身品牌理念契合的消费者群体，例如追求时尚、潮流，并接受新型服务方式的顾客，年龄在15至55岁之间。如商务客户群、外勤及社交活跃群体，以及追求时尚的年轻群体，他们对手机消费有着较高的需求，并对产品更新换代保持敏感。

为深入了解目标客户，需从多个角度研究其消费心理与特点，包括：

- 背景资料（如年龄、性别、职业等）

- 消费观念与生活方式

- 对手机产品的态度与使用习惯

- 对市场关键品牌的认知

- 购买行为及决策过程等

基于这些特征，可将客户细分为不同群体，并制定相应的营销策略。

2. 塑造有影响力的品牌个性与形象。

只有当顾客从产品或服务中获得良好体验时，他们才会认同该品牌。品牌形象应反映顾客自身的价值观与期望。

例如，手机作为沟通工具，旨在帮助人们更高效、便捷地保持联系，并从中获得乐趣。因此，品牌应体现这一核心价值。

在设计客户体验的各个环节时，需充分考虑如何展示和描述产品，包括产品陈列、店内照明、服务用语等。同时，网站、电话中心和实体店等渠道也应一致地传达品牌形象与个性。

3. 精心设计最佳客户体验，并优化关键体验流程。

“设计最佳体验”意味着要识别出对客户至关重要的体验点，并投入资源以超越其期望。

客户体验涵盖产品、服务、价格、关系、品牌形象及便利性等多个方面。要确定哪些是关键体验点，如手机售后服务和增值服务等。

为确保客户在商业模式中获得卓越体验，需在所有接触点和渠道上保持一致且鲜明的品牌特色。同时，建立完善的服务质量体系以提升服务效率和质量。

例如，提供一对一专业咨询服务以帮助客户选择适合的手机功能；在店内设置自助终端机供客户查询手机信息和下载图铃等；建立FAQ问题解答库以提供及时的自助支持等。

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