|董沛|2007-04-20

目前中国商业银行业中被顾客投诉排队最长的工商银行，终于表了态，其相关负责人表示，排队难的原因主要在于：目前，人们的金融消费意识提高，理财意识增强，需求增多，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。

这位负责人还说，工行拥有1.7亿个人客户和2亿多账户。人们的金融消费意识和需求从来没有像现在这样迫切。

该负责人表示，工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外，还承担着公共服务职责，如为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金等，代理的服务有100余种。

以北京分行为例，代发养老金业务量占到北京市场的70%，另外还有交通罚款和代收水电煤气费的业务量都很大，工行为此付出巨大成本。

这位负责人算了笔账，工行每天平均办理的业务笔数是4300万笔。因此，以每个柜员平均办理200笔业务计，平均办理每笔业务的时间有限。而现在有些复杂业务至少要花较长时间，排队现象就无法避免。

通过算账，工行似乎也确有难言之隐。但是，在过去的这几年里，人们却并没有看到工行在这方面的改进。

在工行强调金融消费需求急速增加的同时，以北京为例，新增的商业银行网点，都会对工商银行的业务形成分流。

在解释排队难的问题时，工行似乎忘记了一些账也要算一算。实际上，为了保持优势，工行需要采用一定手段，将客户控制在营业网点中。

如何解决排长队的问题，工行相关负责人表示，将加大自助终端服务及电子银行推广。与此同时，上海数家银行也将提高自助设备业务能力。

某种程度上，银行可能忽略了最值得下功夫的工作———树立真正为客户服务的意识。新技术手段的推出需要银行付出更多努力，才能发挥最大作用。

正是看到这一点，中国银行业协会已制定《中国银行业文明规范服务工作指引》，要求各银行加大解决客户排长队问题的力度，普及银行自助设备使用知识，以减少银行柜台业务，舒缓排队压力。

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