||2007-04-20

在今天的经济生活中，电子商务在未来的发展地位和作用不容忽视。伴随着如雨后春笋般出现的网络公司，新的理念和经营模式层出不穷。

基于Internet的电子商务正在重塑各行业的经营模式，迫使企业重新思考自身的组织架构、业务流程和服务模式。在传统的销售服务模式中，客户通常需要经历繁琐的联络过程才能获得所需的咨询和服务，这阻碍了交易的迅速达成，使客户显得被动。正因如此，“客户关系管理”成为了当前的热点。有效的客户关系管理（CRM）能自动化企业与顾客或供应商之间的关系，传统的“中间人”因Internet的崛起而逐渐被取代。此时，我们需要新的系统或环境，以实现企业与关系人的互动，关键在于建立“电子关系”。

无论是传统还是现代型企业，CRM都是一项极佳的战略。虽然传统企业普遍采用电话中心作为CRM的一部分，但建设成本高昂。中国不必拘泥于旧模式，可直接利用Internet实现eCRM。（相关文章：eCRM的9个关键成功要素）市场上基于CRM的产品繁多，但真正实现客户互动的产品寥寥无几。eCRM在前端提供统一联络中心功能，结合网页、电话、电子邮件、传真等互动方式，并提供个性化的网页自动组合；在后端，则追踪客户消费行为，并提供专用于客户服务和营销的数据分析，从而实现一对一营销。

在网络营销信息铺天盖地的时代，强行推送的产品和服务信息很可能被视为垃圾信息。因此，基于CRM的“一对一服务模式”已成为国际客户服务的新标准。这意味着，在获得用户许可的前提下，企业和厂家可以与消费者建立一对一的互动关系，进行更深入的交流和沟通，提供服务。一对一的客户服务不仅能充分发挥网络营销的优势，还能通过网络交流，与用户建立长期稳固的客户关系。

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