|石贝贝|2007-04-16

10分钟、20分钟、30 分钟，多久是您排队的极限？

曲线模拟，寻找拐点。

益索普的刘晓葵透露，他们正计划研究银行客户的排队等候时间，并尝试模拟客户等待的时间曲线。“客户能接受的排队时间可分多段，如10、20、30分钟。在各时间段内，客户感知和接受的等待时间各不相同。”

如何操作？

技术角度上，会基于客户排队时间和满意度评价，绘制二维曲线。此曲线将被划分为多个区段，例如10分钟和20分钟段。

分析各区段，寻找客户高评价点，即满意度的“拐点”。银行可参考此“时间拐点”来调整管理。

调研中，客户表达的接受等待时间与实际可能有所不同。例如，客户期望到达网点即能办理。此曲线能更客观地分析客户真正接受的等待时间。

由于银行服务水平会变化，此“拐点”也每年在变。因此，刘晓葵认为银行应每年进行此类调研，适时调整“时间拐点”。

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