||2007-04-17

许多企业在运营同一CRM应用软件的多个实例，此现象或许比其它应用程序更为普遍。Gartner市场研究公司最新报告指出，仅30%的大型企业使用单一实例的CRM软件。虽其总成本低，却带来区域性挑战。

Gartner研究经理Isher Kaila表明，这满足了企业需以不同方式对客户反馈的需求。

对大型企业而言，决定是否保持CRM应用软件的单实例或多实例是个难题，即便这些企业正在处理并购、远程业务及各部门不同的CRM需求。

微软也视此为挑战。在微软Convergence会议上，Dynamics CRM总经理Brad Wilson透露，微软计划推出可安装在现场的多租户CRM应用软件，而之前多年，微软一直通过合作伙伴托管提供CRM应用软件。然而，微软下一个版本的CRM软件“Titan”将以安装在微软Live数据中心的软件服务模式推出。Wilson指出，有公司更喜欢运行自己的多租户系统。

在接受SearchCRM.com采访时，Wilson表示，他与大客户交流过，他们表示这正是所需。许多大企业已认识到合理差异化的益处。

例如，微软Xbox部门与销售企业软件团队之间的销售流程和要求截然不同。

CRM软件的多实例流程具有灵活性。Gartner预测，到2012年，超过60%的CRM应用仍将利用多实例优势。

Kaila表示，此现象正在增长，不仅限于各地区，企业内部也有不同需求。多实例提供更强的整合能力、改善的客户界面、高级的地区多元化及日益增多的本地化。

Kaila提到，单实例有时使企业无法对本地市场状况作出反应。例如，在亚洲某些地区，向分销商和供应商隐瞒某类数据是常见的。其他问题可能涉及品牌外观和感受，如客户自助服务门户网站应呈现的外观及客户期望与机构的交流方式，这些都存在文化差异。

单实例应用具有优势，包括低总成本、单点维护、优化的更新布局、单一真理来源及一致的用户体验。

这些都为企业提供了关于如何实施的决策依据。Gartner指出，到2010年，超过80%的企业将计划从单实例过渡到多实例，或反之。

企业需编制现有和提议的CRM流程及要求的详细清单，区分“必须拥有”和“很高兴拥有”的功能要求。

总体而言，多实例CRM应用为企业提供多种工作流程和多元化的好处。但Gartner警告，过多实例可能导致过多的客户化中心。单实例应用通常成本效率更高，但不排除企业向多实例应用过渡。然而，这种方式比反向过渡更为困难。

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