||2007-04-11

客户资源无疑是企业最珍贵的战略资源之一。掌握客户，企业就握有了在市场竞争中立足的根基；而维系并深化客户关系，则是推动企业持续发展的核心动力。

尽管“以客户为中心”的理念已屡见不鲜，但对多数人而言，这仍可能只是句口号，一个流行的管理概念，与实际生活似乎并无直接联系。

在企业初创期，对客户的关注往往非常高。然而，随着企业规模的扩大，特别是当企业规模超越客户时，对客户的看法可能会发生变化。企业可能自认为在产品研发、生产制造方面已积累丰富经验，而客户只是使用者。这种心态可能导致欺骗客户、轻视客户的现象，从而使企业逐渐走向衰败。幸运的是，在市场的有效调节下，“以客户为中心”的经营理念，结合CRM的先进工具和方法，正逐渐成为企业行为与思想的导向。

CRM理念倡导利用信息工具和电信科技，整合营销、销售和服务，旨在吸引新客户、留住老客户，并最大化利润贡献度。

在营销策略上，CRM倡导从传统的“宏营销”转向“微营销”。这意味着，企业需要识别那些真正创造价值、利润贡献度高的“好客户”，并集中资源服务于这部分客户。

实施“细分市场”策略，为不同客户群体提供个性化服务至关重要。客户价值的评估不仅基于销售额，还涉及多方面因素。

企业将重心从产品转向客户，旨在深入了解不同客户群的需求，并提供满足这些需求的服务，同时实现高于平均水平的回报。企业不再将客户视为销售对象，而是作为宝贵的资源。

在明确目标客户的基础上，企业应深入挖掘客户价值，不断完善服务，确保实现客户的终身价值。为避免因业务调整和人员变动导致的客户流失，并实现营销业务的规范化，企业必须建立完善的客户信息管理体系。

责编：sdnakf