||2007-04-12

服务出现问题的现象在各行各业都普遍存在，这确实令人遗憾。然而，从另一个角度看，只要我们重视这些问题，它们就能成为我们提高职业素养和改进工作作风的动力。中国年轻的保险行业在发展过程中出现服务问题是非常正常的。

当朋友谈及保险公司和保险业务员的服务问题时，我们不必急于辩解。我们需要冷静分析问题的根源，是属于业务水平问题，还是服务态度问题，或者是主观恶意欺骗。只有了解了真实情况，我们才能有针对性地解决问题。

当前，许多营销员面临着诸多问题，如何化解这些问题，消除客户的怨气，并让他们接受我们的服务呢？以下是几个常见问题及应对方法：

问题一：当初卖我保险的那个业务员哪里去了？你是谁？

答：您好！我是王××，是我们公司客户服务部专门负责为您提供售后服务的人员。您当初是通过保险代理人李××购买的这份保险，这么早您就拥有了这份保单，说明您的保险意识真的很强。请放心，虽然那个代理人已经离职，但您的保险合同不会受到任何影响。我今天来的目的是想与您认识一下，并征求您的意见和建议，以便更好地为您服务。

问题二：你们那个业务员服务不怎么样，我不打算再买保险了。

答：阿姨，我完全能理解您对之前保险代理人服务的不满。每个人都希望购买到优质的产品和服务。然而，保险服务的关键在于为客户设计最佳的保险计划和在保险事故发生后提供协助索赔。我查看了您的保单，从专业角度看，它的保障范围可能还不够全面。这或许与当时的保险产品有限有关。因此，我建议您考虑为自己制定一个更全面的保障计划。我可以为您提供这些服务，当然，最终决定权在您手中。

问题三：你们保险公司的业务员素质有问题，我以后再考虑买保险。

答：您说得没错。保险公司中确实存在一部分业务员业务水平和综合素质不高的问题。然而，这些人通常是业绩最差的人。现在大家都了解保险的重要性，如果业务员的专业水平太低或服务态度不好，是不会有人找他们买保险的。其实不仅是保险行业，各行各业都存在这样的问题。关键在于我们在购买保险时能否挑选到优秀的保险业务员为我们服务。我们不能因为等待理想的投保环境而忽视自己的保障需求。既然购买保险是一种法律合同行为，我们就可以依靠国家的法律来维护自己的权益和规范保险公司的经营行为。

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