|蓝善池|2007-04-07

“为顾客创造价值”已成为广为流传的理念、口号和广告语，“顾客至上”更是被奉为服务的黄金准则。然而，从理念到实践，从服务到盈利，这中间的路程既漫长又充满挑战。

那么，我们首先要明确，什么是价值？从经济学的视角，到营销学、管理学的解读，定义不尽相同。但站在顾客的角度，我认为詹姆斯•赫斯克特的价值等式简洁而精准：

价值 = （为顾客创造的服务效用 + 服务过程质量） / （服务的价格 + 获得服务的成本）

基于这个价值等式，我们来探讨如何真正为顾客创造价值。

一、精准定位目标顾客

寻找目标顾客，往往比寻找人生伴侣还要困难。以IBM为例，曾将客户定位为大型企业，却差点错过了20世纪最大的商业机会。目标顾客的不明确，将带来一系列的问题：不明确应该创造什么样的核心价值，如何与顾客有效沟通，怎样建立销售渠道以减少顾客获取成本，以及如何维持顾客忠诚度并确保持续盈利。

二、深入挖掘顾客价值需求

优秀的销售人员不会给顾客下定论，而是根据顾客的需求来提供服务。价值需求是由顾客自己定义的，我们不能将自认为最好的产品或服务强加给顾客。有时，顾客并不清楚自己的需求，这时我们可以引导、等待或测试，以精准把握顾客的价值需求。

三、严控产品质量与成本

产品的功能、生产时间、质量和成本，这些都是顾客价值的基石，也是企业盈利的源泉。它们决定了我们能以何种速度、何种品质以及何种价格向顾客提供产品或服务。

四、降低顾客获得成本

顾客获得成本包括信息收集、等待以及不满意时的补偿等成本。这些成本可以从制度、交付和心理三个方面来降低。

五、提升一线服务能力

有了好的产品，还需要有一线员工将其精准地传递给顾客。一线员工的服务能力直接影响到顾客的价值感受。

六、打通服务利润链

服务利润链中的各个要素是相互关联的，只有将它们“链”起来，才能实现企业、员工和顾客的共赢。

七、成为顾客价值的代言人

在客户时代，中间商的角色将从“代理销售”转变为“代理采购”。越来越多的企业认识到，代理顾客价值不仅是满足顾客需求，更是赢得市场竞争的关键。

八、建立完善的补偿和二次服务机制

当服务出现瑕疵时，完善的补偿和二次服务机制能够挽回顾客的信任，甚至转化为新的销售机会。

九、将持续的价值创造活动融入组织行为

一时的价值创造可能源于个人的灵感或努力，但持续的价值创造必须融入组织的日常行为中，通过制度化和标准化来实现。

结语：让每一份努力都转化为收益

战略性的顾客价值创造，需要系统的思考和周密的规划。只有这样，我们的努力才能转化为实实在在的收益。

责编：admin