|史历峰|2007-04-03

在经济全球化的浪潮下，技术日趋多元化，知识经济化，服务信息化已成为时代的主旋律。CRM软件，作为捕捉中国SMB信息化市场机遇的先锋，其发展却不尽如人意。面对客户日益增长的需求，中小企业CRM供应商应如何应对？客户真正需要的CRM又是怎样的？如何从激烈的市场竞争中脱颖而出？基于大量市场调研和深入研究，笔者首次提出了“愿望CRM”的概念，并根据SMB的实际运营情况，为这一概念赋予了明确的定义。此举旨在推动中国SMB信息化的进程，加速CRM的普及与应用。

关键词：SMB；CRM；管理软件；愿望CRM；中小企业信息化

据官方统计，中国中小企业（SMB）的数量在800至2500万之间，这一庞大的数字背后蕴藏着巨大的市场潜力和无限的商业机会。随着SMB对信息化需求的不断提升，CRM软件作为助力企业发展的重要工具，其研究与应用已成为推动中国经济发展的关键一环。

SMB渴望通过软件解决管理和运营中的难题，以降低成本、提升整体竞争力。这种迫切需求正随着企业主的年轻化和网络应用的升级而迅速增长。

目前，市场上服务于SMB的管理软件琳琅满目，如OA、HR、CRM、ERP、SCM、PDM等。然而，尽管供应商众多，但真正能够满足SMB需求、赢得口碑的厂商却寥寥无几。这一现象值得我们深入探究。

中小企业如何标定？

根据《中华人民共和国中小企业促进法》的规定，中小企业的标定因行业而异。一般而言，年销售额在3000万以下，职工人数少于500人的企业可归入SMB范畴。

在软件行业，多数供应商将核心市场定位为服务于SMB。然而，根据笔者的持续调研和数据分析显示，中国对SMB的定义在软件供应商眼中已被颠覆。他们通常以软件项目的金额来划定SMB，如万元以下为小企业订单，10万元内为中型企业订单等。这种划分方式反映了软件供应商对市场的实际理解和操作策略。

传统CRM乏善可陈，愿望CRM应运而生

脱离市场需求的产品难以立足。对于SMB软件供应商而言，关注并解决SMB最迫切的需求至关重要。通过深入调研，我们发现SMB在选择CRM软件时，往往是在遇到难以解决的管理问题，且这些问题明显阻碍利润增长时才会考虑。这表明，国内SMB老板更加关注“投资回报”问题。

在此背景下，“愿望CRM”应运而生。它是指SMB老板心目中理想的CRM软件，能够解决其实际管理难题并助力企业发展。愿望CRM与传统CRM之间的差异显著，它更加贴近SMB的实际需求，强调软件的实用性和灵活性。

要实现愿望CRM，厂商需跨越多重路障，包括求全责备的心态、拘泥概念的做法以及主次颠倒的设计思路等。只有真正理解并尊重SMB的需求，才能开发出符合市场期望的CRM软件。

“愿望CRM”概念及管理模式定义

愿望CRM是基于以客户为中心的CRM理念的延伸，它涵盖了SMB业务运行的各个环节，如销售、服务、市场活动等。这一概念的核心在于满足SMB老板对CRM的愿景，提供一套完整的运营管理解决方案。

针对不同销售模式的SMB，愿望CRM的管理模式也有所不同。如项目型销售强调项目跟踪与协作管理；服务型销售注重客户管理与服务交付；贸易型销售则关注产品进销存与客户管理等。这些定制化的管理模式体现了愿望CRM的灵活性和实用性。

愿望CRM顺应国情，前景广阔

愿望CRM的理念源于中国SMB的实际运营情况，符合国情和市场需求。它既吸收了标准CRM的精华，又融入了行业CRM的优势，形成了一种独具特色的CRM理论体系和实践标准。

相较于行业版CRM的高昂投入和漫长市场培养周期，愿望CRM更具可操作性和市场前景。它能够为SMB提供贴身的功能设计，实现全面管理，同时降低投入成本，是中小企业信息化发展的理想选择。

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