|伍夏|2007-04-03

老客户的重要程度不言而喻，对于从事销售工作的人来说，这是深知的事实。老客户的维护成本远低于新客户开发成本，同时，让已有客户增加购买量比开发新客户要容易得多。除了那些招商骗子和不懂营销的傻子，谁都不愿意去做丢了西瓜捡芝麻的事情。

因此，许多企业开始建立专门的客户服务部门，制定客户档案，制作客户服务卡片，并指定专门的人员来服务客户。他们规范客户服务的内容，并培训一批具备沟通技巧的客服人员。然而，在实施客户服务的过程中，企业仍然会遇到各种问题。这些问题包括人员更替导致的客服脱节，客户记录不完整导致事情无法查证和重复处理，浪费人力财力，无法核实客户有时提出的公司曾经的承诺，以及客户样品物料支持管理的混乱等。

笔者在2005年初接手某公司销售部门时，就面临了这样的挑战。当时，由于公司内部变动，具有销售经验的销售人员所剩无几。公司陷入困境，短时间内新招入销售精英不太可能。留给我的是一群只有电话销售经验甚至只干过文员的小妹子。当时公司具有近百个已合作客户，但真正还在继续合作的四十个还不到。

在资金以及人员缺乏的情况下，我们决定规范客服部，以稳定老客户并让他们增加购买量，帮助公司挺过难关。虽然公司已经有一套客户服务的操作模式，但它仍然处于随客户要求进行服务的低级状态。根据公司和人员的实际情况，我建立了客户日志。经过两年的实践检验，客户日志达到了我们建立它的目的，成为进行客户服务的一个重要工具。

那么，什么是客户日志呢？简单来说，它就是通过电子表格将客户与公司往来的每一个事件进行完整记录的工具。这包括事件发生的时间、事件归类、事件描述、事件的解决描述以及事件总结。通过客户日志，我们可以完整地了解客户，并透过分析客户做到预知预判，全面把握客户动态，从而避免不良情况的发生，并引导销量的提升。

建立客户日志的意义重大。首先，它有助于客户的规范管理。客户日志涵盖了客户档案、客户往来帐等所有的基础科目，使得客户管理更加规范化。其次，它规范了客服人员的操作。客服人员可以根据客户日志知道自己的工作职责和内容，从而提高工作效率和质量。此外，客户日志还是个人客户转化为公司客户的重要工具，并能帮助销售管理人员更好地了解和掌握客户。

最后，客户日志的预知预判功能使得我们能够及时发现并应对客户的异常行为和市场变化，从而做出科学的决策，引导客户进行更加合理的品类管理。

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