|桑雪骐|2007-04-03

相关部门的统计数据明确显示，服务质量正逐渐成为消费者选择家电的关键因素。专家指出，在当前产品高度同质化、市场竞争日趋激烈的环境下，传统的客户服务方式已成为家电品牌进一步发展和获取竞争优势的瓶颈。

服务成为品牌决胜的关键

根据中国家电维修协会的数据，国内家电服务市场规模已达100亿元人民币，其利润率远超家电制造和销售。调查显示，一些国外家电品牌的服务利润占集团总利润的比例，已从25年前的15%上升到现在的50%以上。可以预见，随着家电企业在售后服务领域的持续投入，行业竞争将更加激烈，整个行业格局也将因此重新洗牌。

中国家电维修协会副会长兼秘书长刘秀敏认为，未来十年，中国家电行业将呈现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。消费者对服务的要求不断提高，服务需求的范围也在不断扩大，使得家电维修服务成为一个极具发展潜力的行业。

信息化瓶颈阻碍服务管理现代化

然而，一些家电企业在服务管理上仍面临信息化瓶颈。例如，接线员误听用户住址、用户因缺乏专业知识而无法准确描述维修问题、报修电话难以查询等，都影响了服务效率和质量。虽然一些大家电企业已建立全国联网的客户服务系统，但仍有不少知名企业采用传统的报修方式。同时，新兴厨卫等小家电企业在售后服务信息化的推广方面更为滞后。

老板集团营销中心总经理赵继宏指出，目前许多家电企业，尤其是厨卫等小家电企业，仍主要依赖传统手工方式受理服务业务，缺乏利用现代信息技术实现全国联网服务系统的统一、规范和实时管理。这种落后的服务方式导致服务周期长、效率低下，严重影响了客户满意度。因此，可以说传统的客户服务手段已经成为制约家电品牌在现代市场竞争中进一步发展和赢得优势的瓶颈。

维修“李鬼”盯上注销电话

记者深入调查发现，售后服务信息化的滞后还给不法分子提供了可乘之机。一些不法分子专门盯着已注销的售后服务电话，冒充正规维修人员进行诈骗。这种行为不仅损害了消费者的利益，也给正规品牌带来了负面影响。

信息化引领新一轮竞争

信息化的社会呼唤信息化的服务方式。随着ERP、CRM等客户服务管理软件在大家电企业中的逐步应用，信息化服务方式也在厨卫家电企业中得到推广。例如，老板集团推出了24小时全天候服务的呼叫中心，帅康集团则引进了国际最新的客户管理系统。这些举措不仅提高了服务效率和质量，也提升了品牌美誉度和顾客忠诚度。

健全系统需多方投入

然而，售后服务的信息化升级并非一蹴而就。除了资金投入和软硬件设备配置外，还需要企业在人员培训、系统管理等方面下功夫。只有构建一个高效、规范、专业的全国信息化服务体系，才能提供超越竞争对手的优质服务。

国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波认为，在产品同质化、竞争激烈的今天，家电企业应从客户服务系统软件创新入手，不断提供消费者差异化的软性支持。随着业界对品牌服务的重视，相信未来会有更多差异化的服务创新涌现。

责编：admin