客户世界||2007-03-28

用CRM提升营销管理体系的效率与竞争力已成为行业共识。自2000年至今，客户关系管理(CRM)，作为一种管理理念与工具，经历了从狂热到理性的转变，并在实践中日臻成熟。

CRM功能可归纳为三点：一是对销售、营销、客户服务流程的信息化；二是集成和自动化处理与客户沟通的手段，如电话、传真、网络和Email等；三是加工处理前两点产生的信息，生成客户智能，以助力企业战略决策。

成功实施CRM的关键在于方法，而软件本身已成熟。在国内，CRM实施效果不理想的原因，多是因为CRM咨询服务提供商和客户缺乏整体思考，急于求成，导致CRM系统建成后，客户管理、业务管理与人员管理不协调，使营销效率或效益不增反减。为避免此局面，我们总结了五步法则。

一、深入分析与规划

全面分析CRM功能、实现方式、预算及现有营销管理体系，明确CRM与整个营销体系的融合目标、步骤、内容和投入产出比。

1. 深入了解CRM的功能、实现方式及预算需求；

2. 明确战略目标，分析CRM如何助力关键因素落实；

3. 了解外部环境对CRM实现方式的影响；

4. 明确CRM项目细节，提出具体需求；

5. 根据需求选型，制定预算和投入产出分析；

6. 拟定详细的CRM项目实施计划。

此阶段极为关键，但常被忽视。许多国内CRM项目失败，并非缺乏规划，而是缺乏规划的能力与方法，需营销管理咨询与IT咨询专家的协助。

二、实施前的动员

CRM实施将深刻改变营销管理系统，因此，高级管理层需明确阐述实施CRM的意义、决心及影响，以获得员工的心理准备和支持，确保CRM的顺利实施。

三、CRM的定制化设计

根据营销管理需求，完善现有CRM软件，以满足管理对IT系统的特定要求。

四、建设阶段的沟通协作

CRM建设阶段需技术部门与业务部门紧密合作，通过沟通与培训确保CRM的顺利运行。

五、融入阶段的制度创新

CRM运行与维护阶段需制定新营销管理制度，确保CRM与管理体系的融合，并通过培训与辅导使员工行为符合新体系要求。

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