客户世界||2007-03-21

1. 最喜欢在线销售网站(Love mostly)

（1）淘宝显著领先。调查显示，51.91%的被调查者首选淘宝。相比之下，易趣仅获12.20%的支持。卓越、携程和当当也位列前茅。

（2）部分网站受欢迎度低。如Paipai拍拍网等，市场知名度和美誉度相对较低。

（3）麦考林和东方CJ受青睐。在“其他”选项中，27.3%选择麦考林，21.8%选择东方CJ。

2. 最不喜欢在线销售网站(Hate mostly)

易趣中国和贝塔斯曼位列最不受欢迎前两名。值得注意的是，淘宝也有8.08%的被调查者表示不喜欢。

3. 差距分析 (Gap Analysis)

（1）重要性分析：用户非常重视产品质量、退换货服务和客户投诉反馈。

（2）整体差距分析：在重要性排名前三的流程中，用户体验最差，显示满意度与重要性间存在显著差距。

4. 典型分析——淘宝VS.易趣中国

（1）淘宝：以绝对优势领先，但仍有改进空间，特别是在退换货服务、产品质量可靠和客户投诉反馈方面。

（2）易趣中国：虽然在一些方面提供了较好的体验，但在重要流程上未能满足用户期望。用户对操作便利性、网页设计和安全性提出批评。

责编：sdnakf