|薛亚芳|2007-03-21

　　客户服务类职位正日益成为人才市场上又一需求“长青树”。多数人认为这类职位门槛并不高，但它目前却恰恰面临着人手短缺的困境。业内人士认为，与宽广的需求潜力相比，客户服务类人才的市场供给缺口很大，人才培训也没有跟上。

稳健需求来自各行各业

　　一英语培训机构正在筹建呼叫中心，需要上百名坐席员；招聘网站如中华英才网也建立了全国性的呼叫中心，人员已经超过300名，且需求还在增长；宜家家居正在招聘顾客服务中心的客服人员，专为顾客提供咨询、订单查询等服务……

　　目前出现的一个新趋势是：每家企业都开始配备客户服务人员。在近期的招聘市场上，客户服务类岗位十分活跃。

　　客户服务类岗位不再局限于特定行业和职位，而是扩展到了各行各业。在招聘市场上，招聘客服人员的广告几乎已经跟销售职位平起平坐。

　　上海仕加易泛亚人力资源有限公司近期客服招聘业务红火，总经理何向明表示，由于客户服务是企业的“门户”，越来越多的企业建设呼叫中心平台，导致了人员需求的大幅增长。

　　客户服务职位已经跻身热门岗位之列。

两大类岗位需求最火

　　客户服务类岗位一般分为几个级别。其中一线的客服人员需求量最大，工作内容却差异很大。客户服务员职位按工作内容可以分为两大类：

销售型客户服务职位。

　　岗位特点：主要承担销售职能，收入与业绩直接挂钩。

　　工作内容：电话销售、维护客户关系、发掘销售机会等。

　　需求企业：遍及各行各业。

事务型客户服务职位。

　　岗位特点：以接听客户来电、处理客户投诉等为主。

　　工作内容：接听来电、处理投诉、整理客户资料等。

　　需求企业：主要为大型企业。

“硬门槛”不硬“软门槛”不软

　　客服类职位的“硬门槛”较低，但软性素质要求并不低。

　　客服人员必须掌握一定的专业知识和技能，同时必须具备很强的沟通能力和客户服务意识。

　　上升到客户服务经理层面，要求更高，包括工作经验、业务能力和语言能力。

企业普遍人手不足

　　与需求形成对比，企业招聘客服人员难度很大。

　　招聘难的主要原因包括人员供给不足、职业认识不足、职位特点等。

　　客户服务人员的高流动率也是人手短缺的原因之一。

　　解决客服类职位的人才缺口需要企业、培训机构等各方面的努力。

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